Las cinco principales tendencias de experiencia del cliente en call centers para 2023

Escrito por Diabolocom

Contact Center
Tendencias de experiencia del cliente en call centers

La experiencia del cliente es un factor en constante evolución, independientemente del sector. Toda empresa necesita un equipo de personas empáticas y compasivas dispuestas a atender las preocupaciones de los clientes, y esto es algo que cobra especial relevancia en los call centers.

Conforme crece el sector, las necesidades y capacidades tecnológicas de los call centers siguen evolucionando. Seguir las tendencias es fundamental para garantizar que las empresas utilicen las mejores estrategias y tecnologías para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.

En vista de ello, hemos elaborado una lista de las cinco tendencias más importantes que los call centers deben tener en cuenta este 2023.

Automatización del call center con una herramienta de autoservicio

Las herramientas de autoservicio, como los IVR, ACD y el enrutamiento inteligente, son cada vez más populares en los call centers modernos. Los IVR, o sistemas de respuesta de voz interactiva, permiten a los clientes interactuar rápidamente con un sistema preprogramado y obtener respuestas sin necesidad de hablar con un agente en vivo.

Por otro lado, los ACD son sistemas automáticos de distribución de llamadas que enrutan las llamadas entrantes al siguiente agente disponible, lo que garantiza que ningún cliente se quede esperando en la cola.

El enrutamiento inteligente funciona de manera similar, pero utiliza tecnología de inteligencia artificial (IA) para derivar las llamadas a los agentes con el mejor conjunto de habilidades o experiencia para un cliente en particular.

Estas soluciones automatizadas utilizan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ofrecer experiencias de atención al cliente personalizadas a partir de la interpretación de las palabras de los clientes. Esto agiliza el proceso de atención al cliente y reduce la carga de trabajo de los agentes, de manera que pueden dedicar más tiempo a los casos urgentes.

Comunicación proactiva con los clientes

A medida que evoluciona el sector de atención al cliente, los programas de comunicación personalizada sustituyen las campañas outbound tradicionales.

Estas campañas proactivas utilizan algoritmos basados en IA para analizar los datos de los clientes y enviar mensajes con ofertas, descuentos y nuevos servicios relevantes. Esto permite a las empresas anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones más personalizadas que beneficien tanto al cliente como al agente.

Unificación de las comunicaciones con los clientes en todos los canales

El uso de herramientas omnicanal es esencial para un servicio al cliente eficaz. El software moderno para call centers permite a las organizaciones gestionar desde una sola plataforma varios canales de comunicación, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, chatbots y redes sociales.

Asimismo, una plataforma multicanal puede ayudar de muchas otras formas:

  • Ofrece a las empresas un mejor contexto para sus clientes: Dado que toda la información que se necesita está almacenada en una plataforma, tu equipo puede entender mejor las preocupaciones del cliente y ofrecerle un servicio personalizado.
  • Resuelve más rápido los problemas de los clientes: Al igual que en el punto anterior, resulta más fácil ofrecer una solución a un cliente si toda la información que necesitas se encuentra almacenada en una única plataforma. Con el software omnicanal, es más fácil rastrear las interacciones previas con los clientes y encontrar rápidamente la mejor solución para sus problemas.
  • Los agentes comerciales pueden identificar mejores oportunidades para futuras ventas: En el mercado competitivo actual, es imprescindible integrar la empatía en las llamadas de ventas. La incorporación de los datos de interacciones con los clientes permite a los call centers identificar posibles oportunidades de venta y ofrecer soluciones más personalizadas.

Resolución en tiempo real para una mejor experiencia del cliente

Resolver un problema en la primera llamada es mucho más fácil con una herramienta que integre datos de los clientes y proporcione a los agentes de asistencia análisis en tiempo real.

Las herramientas de resolución en tiempo real permiten a los agentes encontrar rápidamente la mejor solución para el problema del cliente sin necesidad de cambiar entre varias ventanas o consultar a los mánager u otros miembros del equipo. Esto acelera el proceso y garantiza que los clientes reciban un nivel de servicio uniforme, independientemente del agente que se ocupe de su caso.

Una mejor experiencia del client

 

Información en tiempo real con análisis del contact center

Los datos lo son todo en un call center. Por ello, es primordial disponer de las herramientas de análisis adecuadas para supervisar el rendimiento del servicio de atención al cliente y detectar posibles problemas antes de que se produzcan.

Las herramientas de análisis permiten a los call centers controlar las interacciones de los clientes en tiempo real e identificar las mejores estrategias de atención telefónica. Los mánager pueden utilizar estos datos para ajustar rápidamente su enfoque, garantizando así que los clientes reciban un servicio de primerísima categoría.

Logra todo esto con Diabolocom

Solo necesitas un software de call center para incorporar todas estas tendencias y conquistar el 2023. La plataforma basada en la nube de Diabolocom ofrece un conjunto completo de funciones que permiten gestionar todas las comunicaciones con los clientes desde un solo lugar.

Con Diabolocom, puedes personalizar fácilmente el recorrido de tus clientes y garantizar su satisfacción. También es fácil automatizar tus procesos con nuestros sistemas inteligentes de IVR y ACD, además de supervisar los datos en tiempo real con nuestra tecnología completa de integración de CRM.

Así es como Diabolocom puede ayudarte a duplicar tu productividad y optimizar la satisfacción de tus clientes.

Gestión de la comunicación multicanal

Puedes gestionar de manera eficaz todos tus correos electrónicos, SMS, chats y llamadas salientes o entrantes desde un solo lugar. Esto permite reducir el tiempo de respuesta de la atención al cliente y garantizar la uniformidad en las políticas de comunicación. Nunca más tendrás que preocuparte de que se te pase por alto un cliente.

Integración de herramientas de CRM

Diabolocom colabora con las principales herramientas de CRM para proporcionarte acceso a todos los datos de clientes que necesitas en un solo lugar. Esto permite a tu equipo ofrecer una experiencia personalizada y agilizar las interacciones con los clientes. Aquí tienes la lista de herramientas que puedes integrar con nuestra plataforma:

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics
  • ServiceNow
  • Zendesk
  • Oracle
  • Pega
  • Hubspot

También puedes integrar fácilmente tu solución de CRM con nuestra plataforma, para que tu equipo pueda acceder rápidamente a los registros de los clientes con un solo clic.

Atención al cliente local

¿Has tenido algún problema con nuestra plataforma? ¿O tal vez acabas de sumarte a nuestra lista de clientes y quieres aprender más sobre nuestras funciones? Diabolocom ofrece atención al cliente local, independientemente de tu consulta. Nuestro equipo de asistencia técnica está a tu disposición para ayudarte con cualquier problema que puedas tener.

«Nos beneficiamos de una asistencia personalizada. La fase de implementación fue muy bien, con comentarios positivos por parte de los usuarios. La receta de nuestro éxito conjunto: un apoyo cercano con un compromiso garantizado de todos los equipos. Diabolocom: un verdadero socio.»

Olivier Flattet – Head of Prospects Call Center, Bouygues Immobilier*

*Fuente: AFRC magazine, noviembre de 2022. 

Conquista el 2023 con un software de call center fiable y completo

El próximo año se presenta como una oportunidad de desarrollo para muchos sectores. Si quieres ir un paso por delante de la competencia y optimizar la experiencia del cliente, debes contar con el software de call center adecuado.

Diabolocom tiene todas las funciones que necesitas para llevar el rendimiento de tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel. Con nuestra plataforma basada en la nube, puedes gestionar fácilmente todos tus canales de comunicación desde un solo lugar y proporcionar una resolución de problemas en tiempo real para una mejor experiencia del cliente.

¿Nos acompañas en la conquista del 2023? Llámanos y solicita una demo del producto para ver cómo podemos transformar tus operaciones de atención al cliente hoy mismo.

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