Diferenciar entre el trabajo a domicilio y el teletrabajo
Aunque a veces estos términos se utilizan indistintamente, en realidad abarcan realidades distintas, cada una con sus especificidades, ventajas e inconvenientes.
¿Qué es el teletrabajo?
El teletrabajo permite a los empleados realizar sus tareas profesionales fuera de las oficinas de la empresa, normalmente desde casa.
Este tipo de acuerdo laboral forma parte de una relación laboral tradicional en la que el empleado sigue vinculado a su empleador por un contrato de trabajo. El teletrabajo ofrece a los empleados mayor flexibilidad, reduce los tiempos de desplazamiento y a menudo permite una mejor gestión entre la vida laboral y personal.
¿Qué es el homeshoring?
El Homeshoring, por su parte, representa una forma de externalización del trabajo en la que los particulares, trabajando como autónomos, prestan servicios a una o varias empresas desde sus domicilios.
A diferencia del teletrabajo, el homeshoring se basa en una relación de prestación de servicios y no en un contrato laboral.
La diferencia fundamental entre estas dos formas de trabajar radica en el estatuto jurídico del trabajador: un teletrabajador es un empleado, un agente a domicilio es un autónomo.
Mientras que el teletrabajo es atractivo por su capacidad de ofrecer un mejor equilibrio vital sin salir del marco salarial, el homeshoring atrae a quienes desean tener el control de su propio horario y elección de tareas.
El teletrabajo y el homeshoring tienen algo en común: ambos implican trabajar a distancia.
Trabajar a distancia, un tema no tan reciente
La idea de trabajar a distancia, aunque puesta de relieve por la pandemia mundial de COVID-19, no es un concepto nuevo.
En 2009, algunos informes ya anticiparon el potencial del teletrabajo, previendo que hasta el 50% de la población activa podría adoptar este modo de trabajo de aquí a 2015, debido sobre todo a la creciente terciarización de la economía. Esta predicción, aunque optimista en su momento, ponía de manifiesto una clara evolución de las expectativas de los trabajadores y de las posibilidades que ofrecen los avances tecnológicos.
Sin embargo, hay que decir que antes de 2020, el teletrabajo seguía siendo relativamente limitado en España, y sólo una minoría de empleados experimentaba con él de forma regular. La cultura del cara a cara seguía siendo predominante, apuntalada por normas organizativas y una gestión tradicional que valoraba la proximidad física como garantía de productividad y colaboración.
La crisis sanitaria de 2020 actuó como catalizador, obligando a empresas y empleados a adoptar el teletrabajo de forma masiva. Este cambio, lejos de ser temporal, ha puesto de manifiesto la viabilidad y los beneficios del teletrabajo.
En 2023, según un estudio de JLL, el 47% de las empresas habrán integrado el teletrabajo en su organización, y el 55% de la población activa trabajará a distancia al menos un día a la semana. Esto supone un cambio significativo con respecto al periodo anterior a la pandemia, cuando el teletrabajo se consideraba la excepción y no la norma. El número medio de días de teletrabajo a la semana ha pasado de 1,6 días a finales de 2019 a 3,6 días en 2023.
Esta transición se ha visto facilitada por el desarrollo y la adopción de tecnologías de comunicación y colaboración que permiten a los equipos permanecer conectados y ser productivos, independientemente de su ubicación física.
La experiencia del teletrabajo, aunque gratificante, también ha puesto de relieve retos específicos, como la necesidad de mantener una clara separación entre la vida profesional y la privada, y las cuestiones relacionadas con la ciberseguridad.
Lejos de ser una reacción efímera a una crisis sanitaria, el teletrabajo forma parte de una tendencia subyacente hacia una mayor flexibilidad y una redefinición de los espacios de trabajo.
Home Agents: una nueva visión de la profesión de asesor
El auge del homeshoring y el teletrabajo ha provocado una importante transformación en el sector de los Contact Center, con la aparición de la figura del “agente a domicilio”.
Los agentes a domicilio son asesores que trabajan a distancia, normalmente desde casa, como autónomos. Los Home Agents forman parte del movimiento homeshoring.
Este nuevo modelo difiere radicalmente de la estructura tradicional de call center, donde los asesores están agrupados en un mismo espacio físico. El paso al estatus de autónomo ofrece a los Agentes a Domicilio una mayor flexibilidad en cuanto a horarios de trabajo y elección de proyectos, al tiempo que les confiere una mayor autonomía en la gestión de su actividad profesional.
Esta autonomía va acompañada de una mayor responsabilidad, ya que los Agentes a Domicilio no sólo tienen que mantener un alto nivel de rendimiento y satisfacción del cliente, sino también gestionar los aspectos administrativos y logísticos de su negocio.
Para las empresas, el uso de Home Agents les permite acceder a un conjunto diverso de talentos, sin las limitaciones geográficas tradicionalmente asociadas a la creación de equipos internos. Esta flexibilidad también se traduce en una mayor capacidad para gestionar los picos de actividad y ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
Además, el modelo de agente a domicilio forma parte de una tendencia más amplia a personalizar y humanizar el servicio al cliente. Al trabajar desde casa, en un entorno con el que están familiarizados, los asesores suelen ser más capaces de ofrecer una experiencia cálida y auténtica al cliente. Esta proximidad virtual, paradójica pero real, puede contribuir a reforzar la fidelidad de los clientes y mejorar la imagen de marca de una empresa.
El éxito de la transición al “homeshoring” requiere la adopción de nuevas herramientas.
Homeshoring, teletrabajo y herramientas: 5 consejos para los Contact Center
Se necesitan varias herramientas y tecnologías para desarrollar la práctica del teletrabajo o el homeshoring en un contact center. Aquí tienes 5 consejos para utilizar herramientas que fomenten el desarrollo del teletrabajo y el homeshoring en tu contact center.
1. Trabajar a distancia con las herramientas adecuadas
Adaptarse al trabajo a distancia implica algunos cambios sustanciales para los equipos de ventas y atención al cliente, siempre que dispongan de las herramientas adecuadas.
Utilizar una solución de gestión de llamadas basada en la nube, integrada con las herramientas empresariales habituales, significa que los equipos pueden ponerse en marcha rápidamente. Todo lo que necesitas es una conexión a internet fiable y un dispositivo de comunicación adecuado (teléfono fijo, móvil, softphone o WebRTC) para atender las llamadas desde casa.
Con estas herramientas, los equipos pueden seguir gestionando las llamadas como si estuvieran en la oficina, con la diferencia principal de que trasladan su espacio de trabajo a su casa.
2. Gestiona tus picos de llamadas con la automatización
La gestión de los picos de llamadas, sobre todo cuando los asesores están ausentes por motivos de salud, puede optimizarse mediante la automatización. Las solicitudes específicas, como las comprobaciones del estado de los pedidos o las peticiones de información general, pueden gestionarse automáticamente sin la intervención directa de un asesor.
La automatización, mediante soluciones de autoatención y de texto a voz en particular, ofrece a los clientes un acceso rápido a la información que necesitan, contribuyendo a hacer más eficiente el servicio de atención al cliente. La idea es reservar la intervención de los asesores para las llamadas que requieren interacción humana.
3. WebRTC facilita el cambio a la asistencia por vídeo
Hablar a distancia es un sueño que se hizo realidad casi al mismo tiempo que el teléfono. Pero no fue hasta la generalización de los smartphones y, sobre todo, la proliferación de aplicaciones gratuitas de videochat y videoconferencia (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime, por citar solo algunas de las más conocidas) cuando este sueño se hizo realidad y la práctica se generalizó en nuestra vida privada.
En cambio, su penetración en el ámbito de las relaciones con los clientes, en sentido amplio, sigue siendo limitada, incluso en los casos en que su valor añadido es evidente.
No tendría mucho sentido sistematizar el vídeo en un contexto “clásico” de atención al cliente B2C. Además, los consumidores no desean necesariamente que se les vea en su vida privada cuando llaman simplemente para preguntar dónde está un paquete o para concertar una cita… En cambio, tanto en B2B como en B2C, ofrecer esta opción para simplificar los trámites o ayudarles más rápidamente es susceptible de ser aceptada y, siempre que la calidad del servicio esté a la altura y responda a las expectativas, de constituir una experiencia satisfactoria que contribuya a fidelizar a los clientes.
Con el protocolo WebRTC (Web Real-Time Communication), ya no es necesario descargar una aplicación para utilizar la videoconferencia. Ahora puedes comunicarte visualmente y por voz, sin restricciones.
Integrada en las versiones más recientes de los principales navegadores de Internet/móviles, la tecnología WebRTC permite cambiar a vídeo sin finalizar la llamada telefónica. Los dos flujos -voz y vídeo- son simultáneos pero independientes. Por eso Diabolocom ha elegido este protocolo.
Videoasistencia: ¿para qué sirve?
Siempre que sea extremadamente sencillo para el cliente, el uso de la videoasistencia es especialmente pertinente en todas las situaciones en las que es más rápido y eficaz mostrar que describir oralmente, sobre todo en los siguientes casos:
- Solución de problemas a distancia: cuando un cliente necesita solución de problemas a distancia, pedirle que describa su problema en persona no siempre es la mejor solución. En estos casos, utilizar la asistencia por vídeo tiene mucho sentido. Permite al asesor comprender más rápida y fácilmente la naturaleza y las posibles causas de la avería.
- Establecer un (pre)diagnóstico: Siguiendo con el caso de uso anterior, cuando el problema no puede resolverse a distancia, el enlace voz-vídeo ofrece a los técnicos/expertos la oportunidad de realizar un diagnóstico/prediagnóstico más preciso antes de desencadenar una intervención in situ. Este trabajo de precalificación mediante videoasistencia ayuda a identificar a los técnicos y el personal de mantenimiento más adecuado para llevar a cabo el trabajo. El resultado: una mayor tasa de resolución en la primera visita.
- Confirmar la identidad de un cliente: Tomemos el ejemplo de la apertura de una cuenta bancaria. El banco puede utilizar el vídeo para ayudar a los clientes con los trámites. El uso del vídeo es tranquilizador para los clientes, que pueden hacer todas las preguntas que quieran cara a cara. El asesor puede comprobar en directo el documento de identidad del cliente para completar la solicitud.
La videoconferencia experimentó un auge similar al del teletrabajo durante la pandemia.
4. Aumenta la eficacia de tus agentes con la integración con el CRM
¿El autoservicio no era suficiente? Ahora la llamada se redirige a los equipos. Siempre con vistas a ser más productivo, facilita automáticamente a los asesores toda la información que necesiten para atender la llamada.
Gracias a la integración nativa de tu software de gestión de interacciones con el cliente con el CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics u otras herramientas empresariales), los agentes tienen acceso a todos los datos del cliente en un abrir y cerrar de ojos: comentarios del formulario, historial de interacciones anteriores, guión de la llamada, pago con tarjeta bancaria con certificación PCI-DSS, elección realizada en el IVR, etc. Gestionan las llamadas de forma productiva y proactiva, lo que fomenta la satisfacción del cliente.
5. Ofrezce a tus clientes una calidad de voz superior
Ahora que ya sabes cómo garantizar tu trabajo diario, incluso cuando se teletrabaja. ¡Sería una pena arruinarlo todo por culpa de interrupciones recurrentes en tus llamadas!
Puede parecer trivial, pero no siempre es así: cuando se hacen llamadas, lo más importante es tener interacciones claras e ininterrumpidas. Por eso, un fabricante de software que también es operador de telecomunicaciones, como es el caso de Diabolocom, es una auténtica garantía de fiabilidad.
Diabolocom, el software de centro de llamadas para equipos de ventas y centros de contacto, aborda todos estos puntos:
- Una solución para Contact Center en la nube totalmente adaptada al teletrabajo;
- Integración con el CRM y herramientas empresariales ;
- Calidad de llamada superior garantizada por nuestra infraestructura de operador de telecomunicaciones;
- Facilidad de uso e implantación rápida gracias a interfaces intuitivas.
Teleperformance, líder mundial en gestión multicanal especializada en mejorar la experiencia del cliente, recurrió a Diabolocom para equipar a cientos de agentes de teletrabajo. La solución de Diabolocom es utilizada por todos los asesores que atienden las llamadas al 0800 130 000, el número que responde a las preguntas sobre el coronavirus.
Sea cual sea tu punto de vista al respecto, lo mejor es anticiparse al regreso de situaciones excepcionales como la vivida durante la crisis de Covid y optar por herramientas en la nube que facilitan el trabajo a distancia. Este es el caso de nuestro software para Contact Center.
Nuestra solución de centro de contacto 100% en la nube permite a sus agentes trabajar desde casa:
- gestión de llamadas entrantes con autoatención para anticipar los picos de actividad de fin de año;
- crear campañas de llamadas salientes para acelerar el negocio y mantener el contacto con los clientes;
- Tecnología WebRTC para prescindir de teléfonos o softphones;
- videoasistencia para ayudar a sus clientes sin tener que desplazarse.
Air Liquide, Domiserve – La Banque Postale, Azureva, Mantrac-Caterpillar y otros cientos de clientes han recibido el apoyo de nuestros gestores de proyectos en la transición de sus equipos al teletrabajo.
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