¿Cómo se utiliza la IA para crear soluciones de contact center en Diabolocom?
Kevin: En primer lugar, piensa en un Contact Center como un lugar donde las personas que necesitan ayuda se ponen en contacto con agentes (humanos) que están ahí para ayudarles. Imagina a alguien que llama por una factura de teléfono confusa, un fallo de software o para reservar mesa en un restaurante popular para San Valentín. Al otro lado, hay un agente intentando ayudar a cientos de personas así cada día.
La IA, especialmente el aprendizaje automático, está transformando la forma en que se producen estas interacciones. Hace que el proceso sea más eficiente y satisfactorio para ambas partes. El aprendizaje automático puede encargarse de tareas que antes no podían automatizarse. Esto se debe a que, en lugar de programar manualmente cada detalle, ahora podemos enseñar a la máquina a reconocer los factores más importantes para cada tarea utilizando datos relevantes.
En Diabolocom, utilizamos la IA, en particular el aprendizaje automático, para mejorar la productividad y la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes en nuestros Contact Center. La IA permite automatizar tareas que antes eran manuales, como la clasificación de variables para tareas específicas en función de los datos.
¿Puedes dar una definición general de lo que son las tecnologías del lenguaje y del habla, y cómo se utilizan en las soluciones para el Contact Center? ¿Cómo se implementan estas tecnologías en Diabolocom?
Kevin: Las tecnologías del lenguaje y del habla son sistemas que analizan, comprenden y generan el lenguaje humano, desarrollados en gran medida mediante IA.
Suelen emplearse para analizar automáticamente lo que la gente dice o escribe, ya sea para obtener información (como el diagnóstico de trastornos del habla o la identificación de temas clave en miles de mensajes de clientes) o para hacer que las interacciones con las máquinas sean más naturales a través del habla y los mensajes de texto, en lugar de pulsar botones o tirar de palancas (como con los chatbots).
Tomemos como ejemplo nuestra solución Agent Assist. Se trata de un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a los agentes de los Contact Center a interactuar de forma más fluida con los clientes, encargándose de tareas tediosas pero esenciales, como la búsqueda de documentos. Esto permite a los agentes concentrarse en lo que mejor saben hacer: interactuar con el cliente de forma amable, eficiente y empática. Estamos desarrollando herramientas que incluyen sistemas de reconocimiento automático del habla (ASR), que convierten automáticamente palabras habladas en texto en varios idiomas, y herramientas que recopilan automáticamente información relevante para las necesidades del cliente basándose en su conversación.
Dada la sensibilidad de los datos en las aplicaciones de IA, ¿cómo gestiona Diabolocom la seguridad y la privacidad de los datos?
Kevin: Estamos comprometidos con las prácticas éticas de la IA. Nos esforzamos mucho por garantizar que las fuentes de datos estén informadas sobre el uso de sus datos, por anonimizar la información sensible y por cumplir estrictas medidas de seguridad. Especialmente en el caso de nuestros socios europeos, garantizamos que los datos permanecen en servidores europeos.
La verdadera razón por la que la seguridad y la fiabilidad de los datos son importantes para nosotros es que nos esforzamos por construir y mantener buenas relaciones con nuestros socios, y la seguridad de los datos es un elemento clave para ello. Estas relaciones son las que nos permiten crear funciones adaptadas específicamente a las aplicaciones de los centros de contacto.
Dada la prevalencia de los proyectos de código abierto, ¿utiliza Diabolocom recursos de código abierto para construir sus soluciones de IA, o se construyen desde cero?
Kevin: Sí, absolutamente, ¡los utilizamos! Aunque algunas de nuestras soluciones de IA se crean desde cero, muchas se desarrollan a partir de proyectos de código abierto ya existentes. Dada la alta calidad de estos recursos, sería absurdo no aprovecharlos. No sólo utilizamos estos proyectos, sino que los mejoramos. Quiero aclarar un error muy común: a menudo se piensa que los proyectos de código abierto pueden utilizarse nada más sacarlos de la caja. En realidad, muchos de estos proyectos están diseñados para fines generales o para resolver problemas muy específicos. Se necesita mucho trabajo para adaptar estas herramientas a nuestras necesidades específicas y garantizar su facilidad de uso. En Diabolocom, contamos con la experiencia y los recursos necesarios para aprovechar estas herramientas para crear soluciones específicamente adaptadas a las aplicaciones de los centros de contacto, gracias a nuestra sólida posición en el sector y a las excelentes relaciones con nuestros socios.
Dicho esto, tanto si desarrollamos nuestras soluciones desde cero como si lo hacemos a partir de proyectos de código abierto, siempre mantenemos un control total sobre el producto final. No dependemos de API de terceros. Este enfoque garantiza una mayor seguridad para los datos de nuestros clientes, una total transparencia en nuestros flujos de trabajo y un mayor control sobre nuestras implementaciones para cumplir mejor nuestros objetivos.
¿Está Diabolocom contribuyendo también a la comunidad de código abierto?
Kevin: Creemos firmemente que el código abierto no sólo beneficia a la comunidad en general, sino también a nuestra propia empresa. La creación de una amplia comunidad de colaboradores mejora nuestros proyectos con diversas perspectivas, lo cual es crucial ya que planeamos expandirnos globalmente. Estamos trabajando activamente en varios proyectos que pronto serán abiertos, como nuestra reciente colaboración con el laboratorio MICS de CentralSupelec, que ha dado lugar a la publicación de CroissantLLM. Tenemos más proyectos interesantes como este en preparación. Además, hemos desarrollado recursos útiles, como conjuntos de datos y herramientas de evaluación, para hacer frente a retos específicos a los que nos hemos enfrentado y que creemos que podrían beneficiar a la comunidad en general.
En esta línea, mantenemos colaboraciones constantes con el mundo académico y siempre buscamos nuevas alianzas. Por ejemplo, actualmente estamos trabajando en la participación en consorcios de investigación para proyectos destinados a reducir la huella de carbono de la IA o a mejorar la explicabilidad de la IA.
En conclusión, la adopción estratégica de la inteligencia artificial por parte de Diabolocom, tal y como la articula Kevin El Haddad, subraya un viaje progresivo hacia la transformación de las operaciones de los centros de contacto.
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