Diabolocom & Carrefour Banque:
Entrevista con Catherine de Oliveira, Jefa del Servicio de Gestión de procesos en Carrefour Banque

Escrito por Diabolocom

Cloud CallCenter Solucion

Carrefour Banque, la subsidiaria bancaria del Grupo Carrefour, se embarcó en un viaje para mejorar su servicio de atención al cliente. En esta entrevista, Catherine de Oliveira, Jefa del Servicio de Gestión de procesos en Carrefour Banque, comparte ideas valiosas sobre la elección de Diabolocom como solución de software de Contact Center basada en la nube, los resultados obtenidos y las aspiraciones futuras de Carrefour Banque.

¿Podría proporcionar una descripción de su empresa y sus responsabilidades laborales actuales?

Mi nombre es Catherine De Oliveira y estoy a cargo del Servicio de Gestión de procesos, responsable de gestionar los procesos telefónicos de la sede de Carrefour Banque y los centros de servicio al cliente de las sucursales. Carrefour Banque ha sido el banco de Carrefour durante más de 40 años, integrado en todos los hipermercados Carrefour de Francia.

Ofrece algunas de las tasas de interés más bajas del mercado para préstamos y atractivas tarifas de seguros. Hoy en día, dos millones de clientes se benefician de servicios exclusivos y ventajas, ahorrando dinero todos los días al usar su tarjeta PASS para hacer compras.

¿Qué tal compartir algunos detalles sobre su proyecto y los desafíos específicos que enfrentaron?

Buscábamos reemplazar nuestra solución obsoleta de ACD en los centros de servicio al cliente de nuestra sede, que estaba alojada en servidores internos. Necesitábamos una solución basada en la nube que pudiera acomodar a un gran número de usuarios, incluidos asesores y flujos telefónicos de nuestras sucursales.

Esta solución debía integrarse fácilmente con nuestros otros sistemas (CRM, orquestadores, datos, etc.). La simplicidad de uso fue un criterio importante en nuestro proceso de selección, y necesitábamos implementarlo rápidamente.

¿Cuáles fueron las razones detrás de su decisión de elegir Diabolocom?

Elegimos Diabolocom por varias razones. En primer lugar, se alinea con la estrategia de Carrefour Banque, que se centra en la innovación para mejorar la experiencia del cliente con nuevas características digitales y una integración mejorada dentro del ecosistema de Carrefour.

No perdimos ninguna funcionalidad importante, especialmente en su integración con nuestro ecosistema omnicanal.

 La interfaz de agente y la interfaz de administración de Diabolocom son simples y accesibles. También recibimos comentarios positivos de Carrefour Voyages, que había elegido Diabolocom antes que nosotros.

¿Qué resultados han logrado?

Implementamos Diabolocom en nuestra sede dentro del plazo establecido, ¡lo cual fue muy rápido!

En tan solo tres meses, 370 usuarios y 50 actividades migraron a la solución, y esta transición fue transparente para nuestros clientes. Según lo planeado, desplegamos casi 160 sucursales y 600 asesores en un plazo de 6 meses.

Nuestros clientes ahora se benefician de nuestro nuevo callbot, Leo, que se puso en producción durante la primera ola de despliegue de sucursales en octubre de 2022.

Nuestros asesores se adaptaron rápidamente y aceptaron la solución, volviéndose autónomos en menos de 24 horas. Hemos recibido un soporte personalizado de un equipo atento, receptivo y disponible.

¿Cuáles son sus desafíos para el próximo año?

Hemos planeado la implementación de enrutamiento diferenciado para brindar una experiencia de cliente diferente basada en la segmentación de clientes. También tenemos como objetivo implementar campañas automáticas en Diabolocom para nuestras sucursales.

Deseamos mejorar la experiencia de nuestros clientes mediante la introducción de nuevas características con el apoyo de los equipos de Diabolocom y Zaion, permitiendo que nuestros clientes realicen ciertas tareas de manera autónoma sin tener que esperar en una cola siempre que sea posible.

Esto permitirá que nuestros asesores se centren en tareas con un mayor valor agregado.

3 palabras para definir a Diabolocom

Yo diría que Diabolocom es una solución intuitiva y flexible.

Diabolocom es fácil de usar, ya sea en la interfaz de administración o en la interfaz de agente, adecuada tanto para expertos como para principiantes en este tipo de solución.

Ya hemos realizado varios cambios en el enrutamiento, incluida la integración de los flujos de nuestras sucursales, sin encontrar dificultades importantes.

En cuanto al equipo de Diabolocom, los describiría como disponibles y receptivos. Siempre recibimos respuestas rápidas cuando tenemos preguntas o problemas.

Trabajamos con gran sinergia entre los equipos de Diabolocom y Carrefour Banque, y también agregaría a Zaion a ese punto.

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