Nuevo paradigma para las empresas
Retos de la contactabilidad
Lograr un alto índice de contactos es todo un reto en un mundo en el que se solicita constantemente a los posibles clientes. Las llamadas perdidas, las redes sobrecargadas o simplemente las estrategias equivocadas pueden afectar negativamente a los ratios de contacto. Las empresas necesitan ahora dar prioridad a las llamadas relevantes frente a los múltiples intentos, para ofrecer una experiencia de cliente positiva y memorable.
¿Cuál es el impacto en la forma en que las empresas contactan con los clientes?
Repercusiones en las operaciones y la contactabilidad de las empresas
Este nuevo paradigma exige una serie de cambios en la forma de operar de las empresas, como por ejemplo
- Adaptar los tiempos de contacto: Con franjas horarias definidas, es esencial elegir los momentos adecuados para maximizar los resultados. El CRM proporciona datos para identificar las mejores horas para el sondeo.
- Planificación rigurosa de las campañas de prospección para maximizar la eficacia: Las campañas deben diseñarse en términos de eficacia, no de volumen. Cada llamada debe prepararse y orientarse para obtener el máximo impacto.
- Apoyarse en tecnologías automatizadas: En este contexto, la automatización se convierte en algo más que una herramienta. Es la clave del éxito de la interacción. Centrándose en la detección de contestadores y otras innovaciones, como las campañas de llamadas automatizadas, las empresas pueden mejorar su tasa de éxito.
¿Cuáles son las herramientas más eficaces para mejorar la contactabilidad?
Las herramientas modernas, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los sistemas de asistencia automatizados, pueden ayudar a mejorar la accesibilidad. Combinando el poder del CRM, los sistemas de asistencia automatizados y los datos, las empresas pueden ahora tomar medidas eficaces sobre la accesibilidad acoplando la telefonía y las TI. El CRM alimenta a la empresa con datos de los clientes, mientras que las soluciones de asistencia automatizada, como la detección de contestadores automáticos de AMD, sortean los obstáculos marcando sólo los números localizables como parte de una campaña de llamadas salientes.
Explotar los datos con un Wallboard
El uso de un Wallboard, una herramienta de seguimiento de los índices de contactabilidad a lo largo de un día, permite controlar las estadísticas de rendimiento de los agentes del Contact Center. Esto es de vital importancia para mejorar la contactabilidad en una empresa. Estos datos proporcionan una visión clara y cuantificable de los puntos fuertes y débiles individuales y colectivos. Mediante el análisis de las tasas de respuesta, los tiempos medios de respuesta, el número de llamadas perdidas y la satisfacción del cliente después de una llamada, los clientes de Diabolocom pueden detectar tendencias, identificar las áreas que requieren más formación y poner en marcha estrategias para aumentar la eficiencia de sus agentes del centro de llamadas. En última instancia, el análisis en profundidad y la respuesta proactiva a las estadísticas de rendimiento conducen a mejoras significativas en la accesibilidad, garantizando una experiencia óptima del cliente.
Priorización
Para el procesamiento de llamadas salientes, la función de priorización permite dar prioridad al procesamiento de una lista de contactos en primer lugar. Al definir un nivel de prioridad absoluto o relativo, es posible personalizar mejor la experiencia del cliente en determinados casos, como el contacto con clientes VIP, la gestión de solicitudes urgentes, etc.
Reglas de devolución de llamada de AMD y detección de autorespuestas
Para hacer frente a este reto, Diabolocom ha desarrollado una función de edición y reciclaje de registros de clientes, diseñada para explotar sus bases de datos y. Esta función permite a los supervisores establecer reglas avanzadas de búsqueda y procesamiento multicriterio para sus ficheros, por ejemplo, para limitar el número de veces que se contacta a un cliente, o para definir una franja horaria óptima para las llamadas salientes.
Diabolocom también ofrece una función de detección automática de contestadores automáticos (AMD), que identifica si la llamada va a una persona real o al buzón de voz. Este método de detección del contestador automático permite aumentar la productividad llamando directamente al siguiente número, como parte de las campañas de prospección progresiva. En la actualidad, la solución cuenta con una tasa de éxito del 97% en la detección de contestadores automáticos con clientes como Intelcia.
La accesibilidad trasciende la simple noción de acceso; da forma a la experiencia del cliente en un mundo en el que cada segundo cuenta. No sólo define cómo interactúan las empresas con sus clientes, sino también cómo son percibidas. La contactabilidad es algo más que una función operativa; es la manifestación de la promesa de una empresa a sus clientes. Adoptando las herramientas adecuadas, las empresas ofrecen una experiencia inigualable a sus clientes. En un mundo en el que la atención es un bien preciado, una buena contactabilidad puede ser el factor diferenciador de una empresa.
¿Curioso? ¡Solicita una demo ahora!
