Consejo 1: cuide a sus asesores
Un centro de contacto es ante todo un equipo de asesores. Y decir que su trabajo es exigente es quedarse corto. Son los que defienden su marca a diario y, para los clientes con los que interactúan, representan su marca. Si la batería del teléfono X no dura lo suficiente, o si la última factura es incorrecta, el cliente culpará al asesor.
Día tras día, llamada tras llamada, esta presión puede hacer mella en la moral de los asesores.
Es importante que sus asesores se sientan bien, reconocidos y valorados. Mejorar el servicio al cliente empieza por buscar formas de mejorar el bienestar de las personas que lo gestionan a diario.
La calidad de la experiencia que ofrece a sus clientes depende de la calidad de la experiencia que ofrece a sus empleados.
Sin duda, es más fácil decirlo que hacerlo en una profesión en la que la remuneración suele ser poco gratificante en relación con las cualidades y competencias requeridas.
Como hay poco margen de maniobra en términos de paquetes de remuneración, el reconocimiento tiene que venir de otras formas: a través del apoyo, el coaching y la formación, que permitirán al asesor desarrollarse y evolucionar dentro de la organización.
Consejo 2: Contratar “buenos” directivos
Mejorar el servicio al cliente también implica contratar “buenos” gestores. Los supervisores de su centro de contacto están ahí para desarrollar y motivar a su equipo, para entrenar individualmente a los asesores y ayudar a cada uno de ellos a dar lo mejor de sí mismo.
Cualquiera que haya trabajado como asesor en un centro de contacto le dirá que su bienestar en el trabajo, su motivación y su eficacia dependen estrechamente de la calidad de la relación que mantiene con el supervisor que le dirige.
Las cualidades directivas del supervisor influyen decisivamente en la experiencia profesional, la productividad y la progresión de los asesores.
Para que un supervisor pueda cumplir su misión de apoyo y coaching, el equipo no debe ser demasiado grande. En el caso de las empresas subcontratadas y las grandes organizaciones, lo normal es tener un supervisor por cada 15 asesores, o incluso por cada 10. Al supervisor se le une a veces medio responsable de calidad (que trabaja por tanto con dos equipos).
Consejo 3: Crear un entorno de trabajo agradable
Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de ofrecer a sus empleados condiciones y entornos de trabajo agradables. Consideraciones éticas aparte, el bienestar de los empleados repercute directamente en la eficacia y la motivación y, por tanto, en el rendimiento.
Si quiere que sus asesores cuiden de sus clientes, si quiere mejorar su servicio de atención al cliente, es importante velar por su bienestar. Esto empieza por darles espacio suficiente. Todos tenemos imágenes de centros de llamadas abarrotados, con agentes apiñados. Afortunadamente, las cosas han cambiado.
En Francia, la norma es asignar 9 m² a cada consultor, incluido el propio puesto de trabajo, que es de aproximadamente 1 m². La norma NF X35-102 recomienda incluso un espacio de trabajo de 10 m².
Además de ofrecer un espacio de trabajo suficientemente amplio, las empresas deben asegurarse de que proporcionan a sus consultores el equipo y las herramientas que necesitan: sillas ergonómicas en buen estado, soluciones antirruido, auriculares de calidad y ordenadores de alto rendimiento.
El trabajo de los asesores es principalmente sedentario por naturaleza, lo que les obliga a permanecer sentados en un escritorio durante largos periodos frente al ordenador. Esto puede tener consecuencias negativas para su salud. Para superarlo, la tendencia emergente es ofrecer soluciones que fomenten la movilidad, como el suministro de auriculares inalámbricos o tabletas que permitan a los asesores moverse libremente sin dejar de estar conectados y ser eficientes en su trabajo.
Por último, el bienestar y la productividad de los asesores requieren un buen software. En este sentido, tener que utilizar varios paquetes de software para gestionar diferentes tareas puede suponer una fricción importante. Esto puede ir en detrimento tanto de la eficacia como de la calidad del trabajo de los asesores. Todavía no es raro encontrar asesores que utilizan 4 o incluso 5 herramientas de trabajo diferentes.
La tendencia se orienta hacia la utilización de programas informáticos “todo en uno” que reúnen un conjunto coherente de funciones destinadas a facilitar el trabajo de los equipos y mejorar el servicio al cliente. Con esta idea en mente se ha diseñado el software de atención al cliente Diabolocom, que ofrece en particular
- Una vista omnicanal, que permite a sus asesores y gestores ver todas las interacciones de los clientes en un solo lugar, a través de todos los canales: voz, correo electrónico, redes sociales, chatbot.
- Herramientas de colaboración para facilitar la asignación de conversaciones y tareas entre asesores.
- Integración con el software CRM, para automatizar la introducción de información en el software CRM y, a la inversa, alimentar con datos del CRM el software de atención al cliente.
- Un distribuidor automático de llamadas, para encaminar automáticamente las llamadas a los asesores más adecuados, en función de criterios de encaminamiento personalizados.
Si trabaja con agentes móviles (teletrabajo o homeshoring), debe saber que Diabolocom ofrece una solución OMV que proporciona números de teléfono móvil para que sus agentes puedan ser localizados en cualquier lugar, en el ordenador o en el móvil.
Todas las herramientas y funciones que ofrece Diabolocom tienen como objetivo mejorar tanto el servicio al cliente como la calidad del trabajo de nuestros equipos. Creemos que ambos están íntimamente ligados.
Consejo 4: Aplicar un enfoque industrial
Después de hacer tanto hincapié en la dimensión humana, puede parecer paradójico hablar de un enfoque “industrial”. Es un aspecto esencial para mejorar el servicio al cliente.
Utilizamos aquí el adjetivo “industrial” para referirnos a la capacidad de mantener el mismo nivel de calidad de servicio al cliente, sea cual sea el volumen de llamadas o de procesamiento que tenga que gestionar el centro de contacto.
Un aumento de la cantidad de trabajo no debe repercutir en la calidad del mismo ni en las respuestas dadas a los clientes.
Se trata de poner en marcha un conjunto de procesos estructurados, así como de automatizar determinados flujos de trabajo, para que los asesores puedan concentrarse en su actividad principal: gestionar las interacciones con los clientes.
Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial. El software Diabolocom ofrece una serie de funciones basadas en IA diseñadas para mejorar la productividad de los agentes mediante la automatización de determinadas tareas: voicebot, transcripción y resúmenes de llamadas, categorización de llamadas, análisis de sentimientos, detección de próximas acciones a realizar y supervisión de la calidad.
Consejo 5: Mida la satisfacción de clientes y asesores
La satisfacción de los clientes con los servicios de atención al cliente ha aumentado considerablemente en los últimos años. El 81 % de los franceses están satisfechos con la calidad de las interacciones con los centros de contacto, según el Observatoire des Services Clients 2023.
Sólo se puede mejorar lo que se puede medir. ¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes? Para averiguarlo, necesita implantar un sistema de medición de la satisfacción.
Se ha vuelto muy fácil enviar encuestas de satisfacción al final de una interacción. Algunas empresas incluso tienden a utilizarlas sistemáticamente.
Las buenas prácticas actuales consisten en :
- Aplique una política de orientación de las encuestas para evitar solicitar demasiado a los clientes.
- Mida su satisfacción no sólo “in situ” (inmediatamente después del contacto), sino también “en frío”, unos días después.
¿Por qué este doble enfoque? Porque después del contacto, el problema del cliente no está necesariamente resuelto. Por ejemplo: usted promete a su cliente que le enviará un producto de sustitución en 48 horas. Si hace calor, estará satisfecho con esta solución. Cuando haga frío, solo estarán satisfechos si se ha cumplido la promesa.
También se tiende a pedir a los asesores que evalúen in situ la satisfacción del cliente y a comparar esta evaluación con la del cliente y, cada vez más, a medir también la satisfacción de los asesores. La razón es evidente: un asesor que no esté satisfecho -con sus herramientas, sus condiciones de trabajo, su horario, etc.- nunca hará un cliente satisfecho. Una vez más, se aplica el principio de simetría de la atención: la satisfacción del empleado es simétrica a la satisfacción del cliente, lo que nos remite a la importancia de nuestro primer consejo.
La mejora de la atención al cliente es un proceso continuo que, si se gestiona bien, repercutirá positivamente tanto en los resultados de la empresa como en su imagen ante los clientes. ¿Busca soluciones tecnológicas para mejorar su servicio de atención al cliente y la productividad de sus equipos? Póngase en contacto con nosotros para estudiar juntos su proyecto.
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