¿Cómo funciona Salesforce Service Cloud Voice?

Salesforce Service Cloud Voice: ¿Qué es?

Descripción general del software Salesforce 

Desde su creación en 1999, Salesforce se ha hecho un nombre en el mundo de CRM. La empresa ha crecido en popularidad en todo el mundo. Su plataforma, alojada en la nube, ofrece herramientas para gestionar los datos de los clientes, pero no sólo eso. Su principal punto fuerte es que ofrece una única plataforma para gestionar los aspectos de ventas, marketing y soporte de una empresa. Automatización de tareas de marketing, gestión de contenidos, análisis de datos y rendimiento, gestión de redes sociales… Esta complementariedad la convierte en una plataforma CRM potente y versátil. 

¿Por qué se creó Salesforce Service Cloud Voice?

Salesforce Service Cloud Voice se desarrolló en 2019 para centralizar la gestión de los canales digitales, el teléfono y los datos de CRM en tiempo real en una única plataforma. A continuación, añadió una variedad de funciones impulsadas por IA para simplificar el trabajo de los asesores. 

Antes de su introducción, los clientes empresariales tenían que conectar su propio sistema a Salesforce para poder aprovechar ciertas funciones. Con Salesforce Service Cloud Voice, esto ha cambiado, ya que la experiencia de telefonía se desarrolla ahora directamente dentro del sistema Salesforce.

¿Cuáles son las principales innovaciones de Salesforce Service Cloud Voice?

Echemos un vistazo a las diferentes características que ofrece esta innovadora plataforma para su servicio de atención al cliente. ¿Cuáles son sus puntos innovadores? 

Un banner único que reúne todas las acciones gestionadas por sus agentes durante una llamada

La principal ventaja de Salesforce Service Cloud es, sin duda, la posibilidad de realizar y recibir llamadas directamente desde la consola del agente. Los comandos para realizar una llamada, ponerla en espera, transferirla a otro empleado o finalizar están todos en un solo banner. Todo un ahorro de tiempo para los equipos. 

 En la misma interfaz, también es posible aceptar una llamada, marcar un número con el teclado numérico o realizar una llamada saliente. El estado del agente pasa automáticamente de disponible a “en línea” o “desconectado”. 

Esto significa que los controles de llamadas están totalmente integrados en la solución. Esto es diferente porque antes de Salesforce Service Cloud Voice, los agentes tenían que realizar todas o parte de estas operaciones fuera del sistema CRM. 

Salesforce es totalmente compatible con Omni-Channel para evitar la doble tarea de los agentes

El uso de Omni-Channel permite asignar automáticamente tareas a los agentes en función de su disponibilidad. En resumen, sólo se les asigna el número de tareas que pueden realizar en función de su actividad analizada por Omni-Channel. Este último dirige las nuevas solicitudes a los asesores más cualificados en función de sus competencias y disponibilidad. 

Salesforce Service Cloud Voice es totalmente compatible con Omni-Channel. Esto significa que detecta si un asesor ya está ocupado con un cliente a través de otro canal como chat en directo, mensajería instantánea, correo electrónico, redes sociales, etc. Ninguna llamada le molestará hasta que haya terminado su tarea. 

Se trata de una verdadera proeza para Salesforce Service Cloud Voice: al utilizar este sistema, puede estar seguro de que las tareas no se duplicarán y de que las tareas para diferentes canales no se solaparán. Los gestores pueden ver en tiempo real qué tarea está realizando cada agente en qué canal. Se trata de un gran avance para muchas empresas que antes se veían obligadas a asignar cada empleado a un canal concreto para que las llamadas y las solicitudes de chat no interfirieran. 

El registro de llamadas se adjunta automáticamente al registro del cliente

Otro cambio importante introducido por Salesforce Service Cloud Voice es la grabación automática de la llamada y su transcripción automática. La llamada se graba y, en cuanto finaliza, se añade al registro del cliente para obtener una visión 360 del cliente. Se añade otra información, como la duración de la llamada, el tiempo de espera antes de conseguir un asesor en la línea, etc. Esta información es valiosa para medir la calidad de la experiencia ofrecida a sus clientes. 

Transcripción de llamadas en tiempo real con Salesforce Service Cloud Voice

En cuanto el asesor inicia una llamada, ésta se transcribe automáticamente en tiempo real. Los distintos interlocutores se diferencian mediante burbujas de voz para simplificar la reproducción. Una vez finalizada la llamada, esta transcripción se adjunta a la grabación de voz de la llamada y se pone a disposición en la ficha del cliente disponible en el CRM. 

Esta nueva función ahorra un tiempo valioso al equipo al eliminar la necesidad de tomar notas y les permite centrarse en resolver el problema para una experiencia optimizada. También les permite evitar repetir a la persona que llama volviendo rápidamente sobre la transcripción. 

Otra ventaja es que ahorra mucho tiempo durante el trabajo posterior a la llamada, que a menudo consiste en que los equipos transcriban los elementos esenciales del intercambio. Por su parte, los directivos pueden tener una visión general de las conversaciones sin tener que escuchar necesariamente una larga grabación de voz. 

Análisis y generación de informes para identificar rápidamente las tendencias

Salesforce Service Cloud Voice ofrece diversas opciones de generación de informes y análisis. La duración media de las llamadas, el tiempo pasado en cola y la información capturada durante la conversación se pueden cruzar ahora con transcripciones y grabaciones para generar análisis precisos de la experiencia del cliente. 

Por ejemplo, es posible identificar los tipos de llamadas que requieren resoluciones complejas, si hay una recurrencia en el patrón de llamadas de clientes insatisfechos, si un determinado tipo de problema puede resolverse a través de un simple chat o si requiere una larga conversación de voz con el asesor… 

Aunque sigue siendo posible ejecutar informes estándar, Salesforce Service Cloud Voice le da acceso a la aplicación Service Cloud Analytics. Se centra en determinados KPI, como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución en el primer contacto, la tasa de abandono, etc. La herramienta facilita la identificación de tendencias mediante la combinación de diversos datos recopilados. 

Otras funciones de Salesforce Service Cloud Voice que pueden resultarle útiles

Además de estas novedades principales, hay otras características que también pueden ser de interés para su empresa. He aquí algunas de ellas: 

• Un análisis del motivo de la llamada incluso antes de que se produzca. 
• Una visión completa del expediente y de la información necesaria antes de que la convocatoria sea aceptada por el asesor. 
• Elementos sugeridos al asesor a lo largo de la llamada por una IA que analiza la conversación en tiempo real. Con ello se pretende apoyar al agente y guiarle en la resolución del problema. 
• Instrucciones paso a paso al asesor en función del problema que se le plantee al interesado. 

Por último, Salesforce Service Cloud Voice integra aún más la voz en su sistema como componente integral de la gestión de relaciones con los clientes. Al combinarla con otros canales como el chat, la mensajería instantánea y las redes sociales, Salesforce ofrece una solución llave en mano que permite a su empresa beneficiarse de una interfaz escalable en tiempo real y una gestión unificada de las interacciones digitales y de voz con los clientes.

Una experiencia innovadora para sus equipos y sus clientes

Salesforce Service Cloud Voice requiere la integración de telefonía informática (CTI) para funcionar correctamente. El CTI permite integrar la telefonía con la plataforma Salesforce Service Cloud para gestionar las llamadas entrantes y salientes directamente desde la plataforma Salesforce, con todas las funciones asociadas como marcación automática, identificación de llamadas y visualización de información de contacto. 

La integración Salesforce CTI con el software de Contact Center de Diabolocom es un ejemplo de solución integrada de forma nativa con Salesforce, que permite una gestión más eficaz de las interacciones con los clientes, una mayor personalización de las interacciones y una mejora de la productividad.

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