Todo sobre CCaaS (Contact Center como servicio)

Escrito por Diabolocom

Contact Center
Todo lo que debe saber sobre CCaaS - Contact Center as a Service

Un Contact Centre as a Service o CCaaS es un paquete de software de gestión de contact center todo en uno basado en la nube. Una de las principales ventajas de un CCaaS es su capacidad para gestionar de forma centralizada todos los canales de comunicación con clientes y clientes potenciales: teléfono, correo electrónico, SMS, chat, voicebot, etc.

En este artículo, exploraremos en detalle qué es un CCaaS y las principales ventajas de utilizar un Contact Center como servicio.

¿Qué es un CCaaS?

CCaaS es un software de gestión de centros de contacto basado en la nube. CCaaS es el acrónimo de Contact Center as a Service.

El acrónimo CCaaS deriva del término más familiar “SaaS” (Softwares as a Service), que se refiere a todo software accesible a través de un navegador y alojado en la nube, a diferencia del software tradicional “On Premise”, que requiere instalación en los servidores de la empresa.

El software Contact Centre as a Service facilita la gestión omnicanal de la relación con el cliente. Un CCaaS permite gestionar todas las interacciones con los clientes a través de una única interfaz, sea cual sea el canal: teléfono, SMS, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.

A diferencia del software CRM (Customer Relationship Management), un CCaaS se centra en la gestión centralizada de las interacciones de atención al cliente y telemarketing.

¿Cuáles son las características del software CCaaS?

La principal característica del software CCaaS es que está alojado en la nube. Un CCaaS se aloja en servidores remotos y los usuarios pueden acceder a él a través de su navegador web. Por lo tanto, no es necesaria ninguna instalación local.

La gestión de servidores remotos suele ser delegada por el fabricante del software a un proveedor de centros de datos. No es el caso de Diabolocom, donde nuestros equipos internos gestionan el mantenimiento de la infraestructura en la nube. Esto nos permite mantener un control total sobre la seguridad de los servidores puestos a disposición de nuestros usuarios. Este es uno de nuestros elementos diferenciadores clave.

El software CCaaS puede conectarse a otros sistemas y software utilizados por la empresa, a través de conectores o API. El software CCaaS, como todo el software SaaS, ofrece en general mejores capacidades de integración que el software tradicional instalado. Esta es una de las razones del éxito de este modelo de distribución.

El modelo de negocio dominante utilizado por los fabricantes de CCaaS es el modelo de suscripción. Los clientes de software pagan una licencia mensual o anual renovable, cuyo precio se calcula en función de los módulos utilizados y el número de usuarios. Este modelo de negocio ofrece mayor flexibilidad que el modelo de licencia perpetua y requiere una inversión inicial menor por parte de la empresa cliente.

Por tanto, las tres características de un CCaaS son :

  • Un uso: gestión omnicanal de las interacciones con los clientes.
  • Un modelo de distribución: la nube.
  • Un modelo de negocio: la suscripción.

Las tres características de un CCaaS son: gestión omnicanal, distribución basada en la nube y un sistema de suscripción.

8 ventajas de las soluciones CCaaS

Exploremos las principales ventajas de las soluciones CCaaS para clientes y empresas.

Ventaja 1: Gestión centralizada de las interacciones para mejorar la experiencia del cliente

El software CCaaS está diseñado para mejorar la gestión de las interacciones con los clientes en los distintos canales de comunicación de la empresa. Al centralizar las interacciones, los agentes pueden ofrecer a los clientes una experiencia uniforme y coherente, independientemente del punto de contacto en el recorrido del cliente o del canal utilizado.

Centralizar las interacciones significa también centralizar los datos, lo que permite interacciones más personalizadas con los clientes y los potenciales clientes.

Ventaja 2: una interfaz de agente ergonómica y personalizable

Con el software CCaaS, tus agentes se benefician de una interfaz intuitiva y adaptable diseñada para optimizar su eficacia y comodidad de trabajo. Ya no es necesario utilizar 4 ó 5 herramientas combinadas: toda la información y las funciones que tus agentes necesitan para gestionar las interacciones con los clientes están disponibles en una única interfaz. Esto permite a tus agentes concentrarse en lo realmente importante: gestionar y personalizar las interacciones con los clientes.

La interfaz que ofrece el software CCaaS puede personalizarse para responder mejor a los objetivos y expectativas de los usuarios. Por ejemplo, es posible personalizar la información que se muestra en los informes, así como la organización de los registros de contactos y la mayoría de las demás pantallas que ofrece el software.

El uso de software CCaaS ayuda a mejorar la productividad y la calidad de la experiencia de los agentes del centro de contacto.

Ventaja 3: Enrutamiento optimizado

El software de Contact Center as a Service incorpora funciones avanzadas para gestionar el enrutamiento de los flujos de contactos entrantes hacia los agentes adecuados, según criterios relacionados con las competencias individuales, la disponibilidad, la experiencia en productos, el idioma, etc.

Esto no sólo garantiza una respuesta rápida y competente a las peticiones de los clientes, sino que también reduce los tiempos de espera, contribuyendo a mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente.

El enrutamiento optimizado también permite gestionar los recursos de forma más eficaz, asignando las competencias donde más se necesitan y adaptando dinámicamente los equipos en función del volumen y el tipo de solicitudes.

Ventaja 4: Reducción de costes

El software CCaaS es menos costoso que el software “On Premise” por varias razones:

  • La implantación es más sencilla y mucho menos costosa. No es necesario invertir en hardware, ya que el software CCaaS se aloja en los servidores del fabricante.
  • El mantenimiento correctivo y de mejora también lo gestiona el fabricante del software, que es responsable de la disponibilidad y seguridad del servidor.
  • Los programas informáticos se facturan en función del uso que se hace de ellos (funcionalidades activadas y número de usuarios). De este modo, la facturación se adapta a las necesidades de la empresa y evoluciona con flexibilidad a medida que éstas cambian. El modelo de suscripción también permite escalonar el pago en el tiempo (pagos mensuales).

Por todas estas razones, la adopción del software Contact Center as a Service reduce los costes asociados a la implantación y el funcionamiento.

Ventaja 5: Mayor flexibilidad y escalabilidad

El software CCaaS ofrece una flexibilidad inigualable en términos de escalabilidad, pudiendo adaptarse perfectamente a las necesidades cambiantes de tu negocio. Tanto si estás experimentando un rápido crecimiento como fluctuaciones estacionales en tu negocio, las soluciones CCaaS pueden ajustarse fácilmente para satisfacer la demanda.

Puede aumentar (o reducir) fácilmente el número de usuarios, el ámbito funcional utilizado, los canales activados, etc. La flexibilidad del modelo de negocio del software Contact Center as a Service facilita las ampliaciones de tu empresa.

Ventaja 6: Gestión optimizada de los recursos humanos

El software CCaaS facilita la gestión de los recursos humanos de tu Contact Center. Con funciones avanzadas como el seguimiento del rendimiento de los agentes y la supervisión de la actividad en tiempo real, dispondrás de las herramientas necesarias para supervisar y optimizar la eficiencia de tu equipo.

Disponer de datos precisos sobre el rendimiento te permite identificar las áreas de mejora y ofrecer formación específica para desarrollar las habilidades de tus agentes.

Además, al automatizar ciertas tareas administrativas, el software CCaaS libera tu tiempo para concentrarte en actividades de mayor valor añadido.

CCaaS permite una mejor gestión de los recursos humanos

Ventaja 7: Software actualizado en tiempo real

Las soluciones CCaaS se actualizan automáticamente. Las actualizaciones son gestionadas por el fabricante del software. Esta gestión en segundo plano permite a tu empresa concentrarse en lo esencial (el uso de la herramienta) y beneficiarse de un software que se mantiene a la vanguardia de la innovación (despliegue regular de nuevas funcionalidades, nuevos canales, adaptaciones a nuevas normativas, etc.).

La propagación automática de actualizaciones es una de las principales ventajas de las soluciones distribuidas en la nube en modo SaaS frente al software tradicional.

Ventaja 8: seguridad y conformidad optimizadas

El software CCaaS aplica estándares de seguridad avanzados, garantizando la protección de los datos alojados en los servidores: cifrado de datos, autenticación de dos factores, monitorización continua de amenazas, etc.

Además, el software de Contact Center as a Service está diseñado para cumplir las normas y reglamentos sobre gestión de datos. Pensamos en particular en el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).

CCaaS está diseñado para cumplir con las normas y reglamentos RGPD

Características especiales de Diabolocom CCaaS

El software CCaaS desarrollado por Diabolocom ofrece todas las ventajas descritas en la sección anterior, además de las siguientes.

Experiencia de usuario unificada

Para facilitar el trabajo de tus agentes, la plataforma CCaaS de Diabolocom centraliza todos sus canales de comunicación, incluidos los más modernos: teléfono, correo electrónico, sms, chat, pero también redes sociales, chatbots y voicebots.

Todas las interacciones con los clientes pueden gestionarse desde una única interfaz personalizable.

Rápido de instalar

La plataforma Diabolocom ha sido diseñada pensando en la facilidad de implementación y uso. Puede desplegarse rápidamente, para que pueda gestionar las interacciones con sus prospectos y clientes de forma autónoma y personalizada lo antes posible.

Calidad de las llamadas

Somos a la vez fabricante de software y operador de telecomunicaciones. La infraestructura técnica de Diabolocom permite a nuestros usuarios beneficiarse de una estabilidad y una calidad de voz óptimas, independientemente de que las llamadas sean entrantes o salientes.

Acoplar telefonía e informática

Los equipos de Diabolocom han desarrollado soluciones para facilitar la integración entre nuestra plataforma CCaaS y el software CRM. Hemos diseñado conectores con los principales CRM y software empresarial del mercado: Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Service Now, Oracle CX, Zendesk y HubSpot.

Integrar el sistema de telefonía en la nube de Diabolocom con tu software CRM permite a tus equipos de ventas y atención al cliente automatizar ciertas tareas repetitivas, como la introducción de datos, y también acceder a toda la información CRM de tus clientes desde la interfaz de Diabolocom. La integración de telefonía informática (CTI) ofrece muchas otras ventajas. Para obtener más información, consulta nuestra página dedicada a Salesforce CTI.

Supervisión del rendimiento de los agentes y las campañas

El software Diabolocom CCaaS proporciona acceso a una amplia gama de indicadores e informes que permiten a los gestores y supervisores realizar un seguimiento detallado de la actividad de los agentes. El análisis puede realizarse a nivel de agentes individuales o de grupos de agentes. Por último, nuestra plataforma incluye todas las funcionalidades necesarias para gestionar el Contact Center: escucha silenciosa, grabación de llamadas, susurro, etc.

Nuestro software también permite crear cuadros de mando para supervisar el rendimiento de las campañas en curso.

Aumento de la productividad

Diabolocom CCaaS incluye una serie de funciones para optimizar su productividad, como :

  • Gestión de llamadas entrantes: Respuesta vocal interactiva (IVR), voicebot, enrutamiento inteligente a través de su ACD (distribuidor automático de llamadas)…
  • Gestión de llamadas salientes: modos de marcación personalizados (aviso previo, progresivo, predictivo, automático, etc.), priorización inteligente de llamadas y devoluciones de llamadas, integración CRM, detección de contestadores automáticos (Diabolocom ofrece un 97% de fiabilidad en la detección de contestadores automáticos), alimentación automática de campañas, etc.

CCaaS aumenta la productividad gracias a la gestión de llamadas

Amélioration par l’IA

Diabolocom ha desarrollado una inteligencia artificial generativa propia para mejorar la productividad de los usuarios de nuestras soluciones de gestión de relaciones con los clientes. La IA Diabolocom, alojada en una nube europea, está disponible en todos los idiomas y directamente en nuestro software CCaaS. Se puede integrar con tus otras herramientas (CRM, etc.) a través de API.

He aquí tres casos de uso de la IA de Diabolocom para la gestión de Contact Center:

  • Transcripción de llamadas a texto en todos los idiomas y en tiempo real (voz a texto).
  • Resúmenes automáticos de llamadas o correos electrónicos para resumir de forma rápida y eficaz el contenido de las interacciones con tus clientes y clientes potenciales. La IA generativa de Diabolocom resume la información más importante e incluso sugiere acciones posteriores a la llamada.
  • Categorización de las llamadas mediante etiquetas inteligentes, lo que facilita la priorización y el enrutamiento de las llamadas.

Diabolocom CCaaS está mejorado con IA y ofrece funcionalidades adicionales

Conclusión

Ahora ya sabes todo lo que necesitas saber sobre CCaaS. La alta tasa de adopción de CCaaS en los centros de relación con los clientes es testimonio del éxito de esta tecnología, diseñada para facilitar la gestión de los Contact Center.

La riqueza funcional y la flexibilidad del CCaaS de Diabolocom nos permite adaptarnos a las necesidades de todas las empresas, sea cual sea su tamaño o sector de actividad. Para saber más, descubrir nuestra plataforma y contarnos tus necesidades, te invitamos a programar una demostración.

 

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