Black Friday y rebajas: ¿cómo gestionar los picos de llamadas de atención al cliente?

Picos de actividad y momentos críticos: el impacto en el comercio y en las relaciones con los clientes

El Black Friday es un fenómeno comercial ineludible, caracterizado por un aumento significativo de la actividad de los consumidores impacientes que esperan a finales de noviembre para realizar sus compras navideñas. Este periodo de rebajas masivas, arraigado inicialmente en la cultura de consumo norteamericana, se ha abierto paso en los hábitos de los compradores internacionales, que se apresuran a aprovechar los ventajosos descuentos.

Cada año, el Black Friday sigue batiendo récords en todo el mundo. Durante el periodo de noviembre, incluido el Ciber Monday, las ventas mundiales en línea superaron a menudo las decenas de miles de millones de dólares. Por ejemplo, Shopify, una plataforma de comercio electrónico, informó de que sus comerciantes de todo el mundo vendieron más de 2.900 millones de dólares durante el Black Friday/Cyber Monday de 2020.

Estas cifras atestiguan la transformación del Black Friday en un elemento crucial de la actividad comercial, al mismo nivel que los periodos tradicionales de alto consumo, como las rebajas de temporada y festividades como San Valentín. Para aprovechar estos picos de actividad, es imperativo que los minoristas desplieguen estrategias destinadas a mejorar la experiencia del cliente.

Para los profesionales del sector, el éxito financiero está intrínsecamente ligado a su capacidad para gestionar estas afluencias estacionales. Por lo tanto, una preparación adecuada es esencial para no perder ventas cruciales. Gestionar eficazmente un gran volumen de consultas de clientes, sobre todo en términos de servicio posventa y atención al cliente, se convierte en un reto importante. 

¿Cómo gestionar los picos de llamadas durante los periodos estacionales?

Las palabras clave para gestionar los picos de llamadas durante el Black Friday son preparación y anticipación. 

1 – Preparación:

Para preparar su departamento de atención al cliente para gestionar eficazmente los picos de llamadas durante eventos como el Black Friday o San Valentín, es crucial analizar los datos de años anteriores. Esto le permitirá anticipar el volumen de llamadas e identificar los momentos en los que es más probable que se produzcan picos. Con este análisis, puede planificar adecuadamente sus recursos humanos y optimizar el enrutamiento de las llamadas para evitar cuellos de botella. Además, la preparación también debe tener en cuenta la ampliación del horario de apertura de estos eventos, ya que muchas empresas abren más tarde y pueden recibir llamadas fuera del horario normal. Por tanto, es esencial disponer de un plan para atender las llamadas fuera de horario, ya sea mediante un contestador automático o asesores disponibles para responder a las necesidades de los clientes fuera de horario.

2 – Anticipación:

Para anticiparse a las necesidades de los clientes y garantizar una respuesta inmediata a sus consultas durante estos periodos de gran afluencia, es imprescindible desplegar una estrategia omnicanal. Esta estrategia consiste en utilizar tanto el teléfono como los canales digitales para ser el punto de contacto preferente entre la marca y sus clientes. Anticiparse a las preguntas más frecuentes y comunicar con claridad permite evitar la saturación de las líneas telefónicas y mejorar la experiencia del cliente. Gestionar la interacción con el cliente puede ser un reto, pero existen soluciones innovadoras para complementar las plataformas omnicanal y gestionar los picos de llamadas. Al responder a las preguntas de los compradores potenciales con rapidez y precisión, su servicio de atención al cliente puede disipar dudas y consolidar la confianza del cliente, confirmando su intención de compra. Es importante reconocer que es humanamente imposible responder a todas las solicitudes durante un pico de transacciones, por lo que es necesaria una preparación cuidadosa y la adopción de tecnologías adecuadas para garantizar una experiencia de calidad al cliente.

Picos de llamadas: ¿de qué herramientas se dispone para hacer frente al volumen de llamadas?

Para gestionar los picos de llamadas y mantener la satisfacción del cliente, sobre todo en momentos de gran afluencia como el Black Friday, es esencial poner en marcha herramientas eficaces como la respuesta vocal interactiva (IVR) y el enrutamiento de llamadas (ACD).

1 – Respuesta vocal interactiva (IVR):

Implementar un IVR inteligente es otra estrategia clave. Los clientes con picos de llamadas estacionales recurrirán al servicio de atención al cliente para solicitudes de información y problemas sencillos y bastante predecibles. Una IVR inteligente permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado capaz de entender el lenguaje natural, proporcionándoles una solución inmediata a sus consultas sin necesidad de interactuar con un agente. Esto puede reducir la carga de trabajo de los agentes, que pueden concentrarse en casos más complejos.

2 – Enrutamiento de llamadas (ACD):

El uso de un sistema de enrutamiento de llamadas es crucial para gestionar el alto volumen de llamadas entrantes. El enrutamiento de llamadas las redirige automáticamente al agente disponible más adecuado, lo que reduce los tiempos de espera y minimiza la frustración del cliente. El sistema ACD no es sólo una herramienta para mejorar la eficiencia del servicio al cliente distribuyendo la carga de trabajo de forma equitativa, sino que también proporciona datos valiosos sobre las tendencias de las llamadas. Esta información puede utilizarse para optimizar aún más el servicio al cliente. Por ejemplo, la solución ACD de Diabolocom está diseñada para garantizar una distribución adecuada de las llamadas entrantes, asegurando una gestión fluida incluso durante los periodos de máxima afluencia de llamadas.

Integración con herramientas de negocio y estadísticas de comunicación

Integraciones con CRM y herramientas de negocio para centralizar interacciones

Integrar la telefonía con las herramientas de negocio, especialmente las soluciones CRM, es esencial para gestionar eficazmente los picos de llamadas. Cuando una llamada entrante se registra automáticamente en el CRM, el agente accede al instante al historial completo del cliente: pedidos, tickets abiertos, interacciones previas en otros canales, etc.

Esta continuidad entre canales (llamadas, email, chat…) garantiza una experiencia fluida y coherente. Así, las empresas pueden mantener un nivel de servicio alto incluso cuando la presión aumenta durante el Black Friday o las rebajas.

Estadísticas avanzadas y dashboards para una gestión en tiempo real

Los centros de contacto pueden acceder a paneles de control con estadísticas avanzadas para revisar datos de años anteriores, seguir el volumen de llamadas en directo, identificar picos, evaluar el rendimiento de los equipos y detectar los motivos de contacto más frecuentes.

Gracias a estos dashboards, es posible ajustar los recursos en tiempo real, priorizar llamadas urgentes o sensibles y anticipar los momentos más críticos. Estos datos facilitan una toma de decisiones más rápida y precisa, imprescindible durante los periodos de alta demanda.

Poner en marcha un plan de crisis

Para gestionar mejor los picos de llamadas durante los periodos de mayores ventas, como el Black Friday, es esencial elaborar un plan de crisis en previsión de cualquier cosa que pueda ocurrir. 

Agentes adicionales: en algunos casos, los picos de llamadas pueden estar causados por otros problemas inesperados, como una avería de la plataforma en plena venta, problemas de entrega, etc. En estos casos, si el pico de llamadas no está causado por un problema, es necesario elaborar un plan de crisis. En estos casos, si el pico de llamadas supera lo más previsto, es imprescindible armarse de personal adicional presencial o de teletrabajo para absorber el volumen de llamadas entrantes.

Adaptar los horarios de trabajo: adaptar los horarios de trabajo a las necesidades crecientes de los picos estacionales planificando turnos rotativos. Empezar más temprano y terminar más tarde, turnándose los agentes para dar la mejor respuesta posible a todas las solicitudes. Así se evitará crear una acumulación de solicitudes, irritar a los clientes  y sobrecargar a los asesores. 

Colas telefónicas: la creación de colas diferentes para cada solicitud permite redistribuir mejor las llamadas en las horas punta. Las ventajas de las colas son la reducción del número de llamadas perdidas y el desvío de las llamadas a los servicios adecuados.

Black Friday y picos de llamadas: call-back y reputación de los números

Call-back: una herramienta esencial para absorber los picos

El call-back es una solución clave para mantener una buena experiencia de cliente cuando las colas de espera se alargan. En lugar de permanecer al teléfono, el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada automáticamente en cuanto un agente esté disponible.

Esto evita frustraciones y permite repartir la carga de trabajo de forma más equilibrada a lo largo del día. Además, transmite un mensaje claro: el tiempo del cliente es importante, incluso en periodos de alta demanda.

Comprobación de la reputación de los números para evitar bloqueos

Durante picos de actividad como el Black Friday, el volumen de llamadas salientes puede aumentar tanto que algunos operadores o dispositivos móviles clasifican temporalmente ciertos números como “sospechosos” o “posible spam”. Por eso es crucial comprobar y monitorizar la reputación de los números.

Con herramientas específicas como el Number Reputation Checker de Diabolocom, las empresas pueden asegurarse de que sus números siguen siendo fiables y reconocidos, evitando bloqueos y garantizando una tasa de contacto óptima incluso cuando el volumen se dispara.

Cómo aprovechar la inteligencia artificial en la gestión de picos de llamadas

La inteligencia artificial desempeña un papel clave en la gestión de picos de llamadas, especialmente en momentos críticos como el Black Friday. Dos tecnologías destacan por su impacto: el voice analytics y las soluciones de selfcare automatizado.

La solución de Voice Analytics permite analizar automáticamente y a gran escala las conversaciones telefónicas. Al identificar motivos recurrentes, puntos de fricción y señales de insatisfacción, ofrece a los supervisores una visión clara e inmediata de las prioridades. Durante los picos de actividad, este análisis en tiempo real permite ajustar procesos, actualizar mensajes y redistribuir recursos con mayor precisión.

Paralelamente, las soluciones de selfcare —como los voicebots, las FAQ dinámicas o los helpdesks inteligentes— absorben gran parte de las consultas simples y ofrecen respuestas instantáneas, personalizadas y disponibles 24/7. Esto reduce la carga del equipo, acorta los tiempos de gestión y permite que los agentes se centren en los casos realmente complejos.

Combinadas, estas tecnologías garantizan una experiencia fluida y un nivel de servicio estable, incluso cuando la actividad alcanza sus máximos.