Picos de actividad y momentos críticos: el impacto en el comercio y en las relaciones con los clientes
El Black Friday es un fenómeno comercial ineludible, caracterizado por un aumento significativo de la actividad de los consumidores impacientes que esperan a finales de noviembre para realizar sus compras navideñas. Este periodo de rebajas masivas, arraigado inicialmente en la cultura de consumo norteamericana, se ha abierto paso en los hábitos de los compradores internacionales, que se apresuran a aprovechar los ventajosos descuentos.
Cada año, el Black Friday sigue batiendo récords en todo el mundo. Durante el periodo de noviembre, incluido el Ciber Monday, las ventas mundiales en línea superaron a menudo las decenas de miles de millones de dólares. Por ejemplo, Shopify, una plataforma de comercio electrónico, informó de que sus comerciantes de todo el mundo vendieron más de 2.900 millones de dólares durante el Black Friday/Cyber Monday de 2020.
Estas cifras atestiguan la transformación del Black Friday en un elemento crucial de la actividad comercial, al mismo nivel que los periodos tradicionales de alto consumo, como las rebajas de temporada y festividades como San Valentín. Para aprovechar estos picos de actividad, es imperativo que los minoristas desplieguen estrategias destinadas a mejorar la experiencia del cliente.
Para los profesionales del sector, el éxito financiero está intrínsecamente ligado a su capacidad para gestionar estas afluencias estacionales. Por lo tanto, una preparación adecuada es esencial para no perder ventas cruciales. Gestionar eficazmente un gran volumen de consultas de clientes, sobre todo en términos de servicio posventa y atención al cliente, se convierte en un reto importante.
¿Cómo gestionar los picos de llamadas durante los periodos estacionales?
Las palabras clave para gestionar los picos de llamadas durante el Black Friday son preparación y anticipación.
1 – Preparación:
Para preparar su departamento de atención al cliente para gestionar eficazmente los picos de llamadas durante eventos como el Black Friday o San Valentín, es crucial analizar los datos de años anteriores. Esto le permitirá anticipar el volumen de llamadas e identificar los momentos en los que es más probable que se produzcan picos. Con este análisis, puede planificar adecuadamente sus recursos humanos y optimizar el enrutamiento de las llamadas para evitar cuellos de botella. Además, la preparación también debe tener en cuenta la ampliación del horario de apertura de estos eventos, ya que muchas empresas abren más tarde y pueden recibir llamadas fuera del horario normal. Por tanto, es esencial disponer de un plan para atender las llamadas fuera de horario, ya sea mediante un contestador automático o asesores disponibles para responder a las necesidades de los clientes fuera de horario.
2 – Anticipación:
Para anticiparse a las necesidades de los clientes y garantizar una respuesta inmediata a sus consultas durante estos periodos de gran afluencia, es imprescindible desplegar una estrategia omnicanal. Esta estrategia consiste en utilizar tanto el teléfono como los canales digitales para ser el punto de contacto preferente entre la marca y sus clientes. Anticiparse a las preguntas más frecuentes y comunicar con claridad permite evitar la saturación de las líneas telefónicas y mejorar la experiencia del cliente. Gestionar la interacción con el cliente puede ser un reto, pero existen soluciones innovadoras para complementar las plataformas omnicanal y gestionar los picos de llamadas. Al responder a las preguntas de los compradores potenciales con rapidez y precisión, su servicio de atención al cliente puede disipar dudas y consolidar la confianza del cliente, confirmando su intención de compra. Es importante reconocer que es humanamente imposible responder a todas las solicitudes durante un pico de transacciones, por lo que es necesaria una preparación cuidadosa y la adopción de tecnologías adecuadas para garantizar una experiencia de calidad al cliente.
Picos de llamadas: ¿de qué herramientas se dispone para hacer frente al volumen de llamadas?
Para gestionar los picos de llamadas y mantener la satisfacción del cliente, sobre todo en momentos de gran afluencia como el Black Friday, es esencial poner en marcha herramientas eficaces como la respuesta vocal interactiva (IVR) y el enrutamiento de llamadas (ACD).
1 – Respuesta vocal interactiva (IVR):
Implementar un IVR inteligente es otra estrategia clave. Los clientes con picos de llamadas estacionales recurrirán al servicio de atención al cliente para solicitudes de información y problemas sencillos y bastante predecibles. Una IVR inteligente permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado capaz de entender el lenguaje natural, proporcionándoles una solución inmediata a sus consultas sin necesidad de interactuar con un agente. Esto puede reducir la carga de trabajo de los agentes, que pueden concentrarse en casos más complejos.
2 – Enrutamiento de llamadas (ACD):
El uso de un sistema de enrutamiento de llamadas es crucial para gestionar el alto volumen de llamadas entrantes. El enrutamiento de llamadas las redirige automáticamente al agente disponible más adecuado, lo que reduce los tiempos de espera y minimiza la frustración del cliente. El sistema ACD no es sólo una herramienta para mejorar la eficiencia del servicio al cliente distribuyendo la carga de trabajo de forma equitativa, sino que también proporciona datos valiosos sobre las tendencias de las llamadas. Esta información puede utilizarse para optimizar aún más el servicio al cliente. Por ejemplo, la solución ACD de Diabolocom está diseñada para garantizar una distribución adecuada de las llamadas entrantes, asegurando una gestión fluida incluso durante los periodos de máxima afluencia de llamadas.
Integrar las llamadas con CRM para aprovechar mejor los datos
Integrar los sistemas de telefonía con las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un paso decisivo para optimizar la gestión de los datos y mejorar la eficacia del servicio al cliente durante los periodos de máxima afluencia de llamadas. Al registrar automáticamente cada interacción telefónica en el CRM, los agentes disponen al instante de toda la información que necesitan sobre la persona que llama, lo que reduce considerablemente el tiempo de investigación y les permite concentrarse en el problema del cliente.
Esta fusión de datos y CRM permite hacer un seguimiento de todas las interacciones con el cliente a través de varios canales, como llamadas de voz y correos electrónicos. Al poner en común esta información, los agentes pueden ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada.
Además, proporciona una visión general del historial de cada cliente, lo que es crucial para tomar decisiones informadas y respaldadas por datos concretos.
Las ventajas prácticas son inmediatas: los asesores tienen de un vistazo el historial de interacciones y los datos que necesitan para resolver los problemas de los clientes con eficacia. La recopilación de datos se convierte en un proceso continuo, sea cual sea el canal utilizado, que se muestra en una única interfaz que facilita el acceso a la información y su análisis.
La proactividad adquiere una nueva dimensión con la adopción de estrategias como la gestión optimizada de colas, en la que los clientes no se quedan en la cola, sino que se les vuelve a llamar cuando es su turno. Esto mejora significativamente la experiencia del cliente durante los picos de llamadas estacionales.
Poner en marcha un plan de crisis
Para gestionar mejor los picos de llamadas durante los periodos de mayores ventas, como el Black Friday, es esencial elaborar un plan de crisis en previsión de cualquier cosa que pueda ocurrir.
Agentes adicionales: en algunos casos, los picos de llamadas pueden estar causados por otros problemas inesperados, como una avería de la plataforma en plena venta, problemas de entrega, etc. En estos casos, si el pico de llamadas no está causado por un problema, es necesario elaborar un plan de crisis. En estos casos, si el pico de llamadas supera lo más previsto, es imprescindible armarse de personal adicional presencial o de teletrabajo para absorber el volumen de llamadas entrantes.
Adaptar los horarios de trabajo: adaptar los horarios de trabajo a las necesidades crecientes de los picos estacionales planificando turnos rotativos. Empezar más temprano y terminar más tarde, turnándose los agentes para dar la mejor respuesta posible a todas las solicitudes. Así se evitará crear una acumulación de solicitudes, irritar a los clientes y sobrecargar a los asesores.
Colas telefónicas: la creación de colas diferentes para cada solicitud permite redistribuir mejor las llamadas en las horas punta. Las ventajas de las colas son la reducción del número de llamadas perdidas y el desvío de las llamadas a los servicios adecuados.
Black Friday y picos de llamadas: opciones de recordatorio
Implementar una opción de devolución de llamada durante los picos de llamadas, como el Black Friday, permite gestionar eficazmente los volúmenes de llamadas. Esta función permite a los clientes optar por una devolución de llamada automática en lugar de esperar en la cola, lo que mejora su experiencia general. Los clientes pueden seguir con su negocio sin tener que esperar al teléfono, ahorrando frustración y tiempo perdido.
El beneficio para el Contact Center es doble: este enfoque no sólo reduce la presión sobre los agentes al distribuir las llamadas entrantes de forma más uniforme en el tiempo, sino que también contribuye a una mejor gestión de los recursos humanos. Los agentes pueden volver a llamar a los clientes en los periodos de menor afluencia, lo que permite regular de forma dinámica el flujo de llamadas.
Este enfoque proactivo también beneficia a la reputación de la empresa: demuestra el compromiso de respetar el tiempo de los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente que no sólo sea receptivo, sino también respetuoso con sus necesidades individuales. En última instancia, una opción de devolución de llamadas bien gestionada puede convertir los retos operativos del Black Friday en oportunidades para impulsar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Aprovechar la inteligencia artificial para gestionar los picos de llamadas
La integración de la inteligencia artificial en la gestión de las relaciones con los clientes adquiere una nueva dimensión cuando se extiende a la transcripción de llamadas, la categorización, el análisis de sentimientos y la automatización de resúmenes de llamadas, especialmente durante eventos de gran volumen como el Black Friday.
Con las capacidades de transcripción automatizada, la IA convierte las conversaciones de audio en texto en tiempo real, dando a los agentes acceso instantáneo al contenido de las interacciones. Esta transcripción basada en texto permite una mejor comprensión y un seguimiento más eficaz de las interacciones con los clientes. Durante los periodos de mayor afluencia de llamadas, esta tecnología permite a los supervisores controlar con rapidez y precisión varias llamadas simultáneamente, garantizando el mantenimiento de la calidad y el cumplimiento de las normas sin necesidad de escucharlas todas.
Además, la IA destaca en la categorización de llamadas. Analiza el texto transcrito para identificar patrones recurrentes, clasificar problemas y priorizar casos. Esto significa que durante los periodos de mayor actividad, los casos urgentes o de alta prioridad pueden tratarse primero, y los recursos pueden asignarse donde más se necesitan.
El análisis de sentimientos está transformando la gestión de la experiencia del cliente: al evaluar el tono, la elección de palabras y la cadencia de voz, la IA puede determinar el estado de ánimo del cliente, lo que puede informar a los agentes sobre la mejor manera de llevar la conversación o incluso alertar a los supervisores si es necesario intervenir para calmar una situación tensa.
Por último, la automatización de los resúmenes de llamadas gracias a la IA ofrece un ahorro de tiempo considerable. Después de cada llamada, se genera automáticamente un resumen conciso y relevante que recoge los puntos clave y las acciones necesarias. Esto permite a los agentes pasar rápidamente a la siguiente llamada sin dedicar un tiempo valioso a la documentación manual, lo que es esencial para mantener un flujo de trabajo eficiente en días ajetreados como el Black Friday.
Hoy en día, Diabolocom, a través de sus funcionalidades avanzadas y la IA, hace algo más que apoyar la gestión de los picos de llamadas; Diabolocom se compromete a mejorar fundamentalmente la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la experiencia del cliente, proporcionando soluciones que transforman los datos en acciones concretas y estratégicas.
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