Qué es la devolución de llamada web (definición)
El Web Callback es un servicio que permite a los visitantes de un sitio web solicitar que un asesor les devuelva la llamada en el momento que elijan o lo antes posible. En la práctica, una solución de devolución de una llamada vía web, adopta la forma de un botón de acción en el sitio web.
A los visitantes que han pulsado el botón se les pide que faciliten sus datos de contacto y los detalles de su solicitud. Si tomamos el ejemplo del sitio web de un banco, se puede pedir al visitante que facilite algunos detalles sobre el tipo de vehículo que está considerando financiar. A continuación, según el sistema utilizado, la solución Web Call Back ofrece al visitante :
- Elegir una franja horaria de una lista de opciones disponibles.
- Que le devuelvan la llamada en cuanto un agente del servicio de atención al cliente esté libre.
Diferencias entre Web Call Back y Click-to-Call
A veces se confunden los servicios Web Call Back y Click-to-Call, pero son servicios diferentes.
Click-to-Call permite a los usuarios hacer una llamada telefónica instantánea desde el sitio web, mientras que Web Call Back, como hemos visto, permite a los usuarios programar una llamada con un asesor o ser contactados lo antes posible.
Así que hay una diferencia de tiempo. Con una solución Click-to-Call, la conexión con el asesor es instantánea e inmediata. Con una solución Web Call Back, la conexión es planificada. Click-to-Call busca la inmediatez, Web Call Back la flexibilidad.
El hecho es que se trata de dos servicios similares, ambos implican ofrecer el canal telefónico a los visitantes de la página web. La solución Web Call Back de Diabolocom también puede gestionar Click-to-Call.
Veamos las cinco principales ventajas de la devolución de llamadas a través de Internet para tu empresa y para tus clientes potenciales.
La devolución de llamada por Internet mejora la experiencia del cliente
Imagina que estás en una web de electrodomésticos y quieres comprar un frigorífico nuevo. No estás seguro de qué modelo elegir, tienes dudas sobre la entrega o las garantías, etcétera. En resumen, te están frenando a la hora de hacer tu compra.
Tienes tres opciones:
- Consultar el sitio web mencionado y otras fuentes de información para encontrar tu mismo las respuestas a tus preguntas.
- Ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono, arriesgándote a una larga espera antes de conseguir hablar con alguien al otro lado.
- Utilizar una solución de web callback que te permite recibir la llamada de un asesor a la hora que más te convenga o lo antes posible.
¿Qué opción ofrece la mejor experiencia al cliente? La tercera.
Web Call Back elimina la mayor fricción de los Contact Center, que es esperar al teléfono…
Una solución Web Call Back transforma una experiencia potencialmente frustrante en una interacción con el cliente positiva, controlada… y humana. Web Call Back humaniza la experiencia de compra en línea.
Hay que añadir que con la devolución de llamada Web, a diferencia de las llamadas salientes tradicionales, el cliente potencial o el cliente pide explícitamente que se le llame. Por tanto, la llamada no se percibe como intrusiva.
Web Call Back permite precalificar las solicitudes
Una solución Web Call Back permite precalificar las solicitudes entrantes. Los visitantes que utilizan el servicio Web Call Back son invitados a especificar el motivo de su contacto, ya sea eligiéndolo de una lista desplegable o introduciendo texto libre, dependiendo de la solución utilizada por la empresa.
Una solución Web Call Back permite una mayor personalización de las interacciones, ya que el asesor conoce el motivo de la solicitud y puede, si el cliente ya es conocido, tener delante su expediente antes de la llamada.
La devolución de la llamada Web refuerza el papel del asesor porque, al disponer de toda la información que necesita para preparar mejor la llamada, es capaz de satisfacer al cliente en una sola interacción.
Web Call Back mejora drásticamente la tasa de resolución en el primer contacto, que es uno de los indicadores clave utilizados para gestionar un Contact Center.
Web Call Back mejora la gestión de tus agentes
Web Call Back también mejora la gestión del trabajo de tus agentes, ya que permite distribuir de forma óptima los flujos de llamadas.
Al permitir programar las llamadas de forma más eficiente, esta tecnología reduce los periodos punta y las presiones asociadas.
Tus agentes se benefician de un reparto más equilibrado de las llamadas, lo que mejora su preparación antes de cada interacción y contribuye a la calidad del servicio prestado. Además, el acceso a los datos previos de los clientes les permite adaptar su llamada, lo que hace que su trabajo sea más gratificante y variado.
Web Call Back aumenta la tasa de conversión
Web Call Back elimina los obstáculos que pueden surgir durante el proceso de compra y, en particular, durante la navegación por el sitio web. Un visitante es reacio a comprar en tu sitio web porque tiene una pregunta sin respuesta?
Existe el riesgo de que abandonen tu web sin completar la compra… Ofrecerles la opción de que un asesor vuelva a ponerse en contacto con ellos permite :
- Eliminar los desincentivos a la conversión.
- Establecer una relación más sólida y humana con los visitantes.
En definitiva, un servicio de Web Call Back aumenta el porcentaje de visitantes que convierten en la web: ¡la famosa tasa de conversión!
La devolución de llamada por Internet reduce la rotación
Al ofrecer una respuesta rápida y personalizada a las solicitudes de devolución de llamada, tus clientes se sienten más valorados y comprendidos. La interacción humana que ofrece el canal telefónico enriquece y humaniza la relación que mantienes con tus clientes.
Una solución de devolución de llamada a través de Internet elimina cualquier fricción que puedan experimentar tus clientes.
El resultado es una mejor experiencia del cliente, como hemos visto, pero también una mayor fidelización. Una solución Web Call Back es una herramienta para mejorar la retención y, también, reducir la rotación.
Descubra la solución Web Call Back de Diabolocom
Hemos desarrollado una solución Web Call Back para ayudar a nuestros clientes a aprovechar todas las ventajas que ofrece este servicio.
Nuestra solución ha sido diseñada para ser a la vez :
- Fácil de instalar y utilizar.
- Funcionalmente completa.
Nuestra solución Web Call Back ofrece a tus clientes la posibilidad de que se les devuelva la llamada más tarde, en función de la disponibilidad de tus agentes o seleccionando una franja horaria. Nuestra solución Web Call Back es dos en uno, ya que también gestiona Click-to-Call, lo que permite devolver la llamada a los clientes al instante.
Nuestra solución Web Call Back te permite coordinar eficazmente las solicitudes de devolución de llamadas, distribuyéndolas entre los asesores en función de los horarios de apertura, la disponibilidad del centro de contacto, las competencias específicas de cada agente y los motivos de las llamadas. Nuestra funcionalidad avanzada de enrutamiento de flujos mejora la experiencia tanto de tus clientes como de tus agentes.
El botón de devolución de llamada que ofrecemos permite a los clientes especificar el motivo de su contacto mediante una lista desplegable, lo que simplifica la experiencia del cliente.
En resumen, nuestra solución Web Call Back ofrece todas las prestaciones que se esperan de esta tecnología. Nuestro módulo Web Call Back, desarrollado y configurado en la plataforma Diabolocom, puede integrarse fácil e intuitivamente en tu sitio web. Se puede personalizar a todos los niveles: colores, temas, fuentes, tamaño y posición, imágenes, textos, calendarios, sugerencia o no de fechas y franjas horarias, triggers, campos de información retroalimentados desde el sitio a la solución Web Call Back para conceptualizar las devoluciones de llamada, etc.
Si estás buscando una solución de Web Callback, le instamos a que solicites una demostración. Te haremos una presentación detallada de las características de la plataforma y responderemos a todas sus preguntas.
Conclusión
Web Call Back es una solución eficaz para mejorar la experiencia de los visitantes de tu sitio web y mejorar la tasa de conversión de clientes potenciales en clientes. La solución Web Call Back desarrollada por Diabolocom hace posible un rápido despliegue de esta tecnología. Te invitamos a ponerte en contacto con nosotros si estás interesado, para que podamos mostrarle con más detalle cómo funciona nuestra solución y cómo podemos ayudarte a mejorar tus ventas.
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