Dar un nuevo significado a las campañas de llamadas salientes
Para los profesionales del sector, esto significa pasar de un producto de masas descontextualizado -las campañas frías de llamadas salientes- a un producto mucho más cualitativo: un proceso en el que las llamadas sólo se realizan una vez que el objetivo individual ha enviado un determinado número de señales positivas que indican su interés por lo que se le va a ofrecer.
Suena un poco complicado, pero en esencia no es más que inbound marketing tal y como se practica cada vez más en el mundo B2B.
En lugar de llevar a cabo campañas de llamadas en frío, normalmente a partir de una lista de prospectos más o menos cualificados, incorporamos a estos contactos en un escenario en el que les ofrecemos contenidos. El acceso a cada contenido es una oportunidad, a través de formularios, para recopilar información adicional sobre cada contacto y afinar el conocimiento que tenemos de ellos.
Si un contacto no abre ninguno de los correos electrónicos que le has enviado, la probabilidad de que se interese por lo que tienes que vender es baja. No tiene sentido llamarle. En cambio, un contacto que abre todas tus comunicaciones y descarga sistemáticamente tus contenidos está indudablemente interesado en lo que vendes y se convierte en un cliente potencial. Por tanto, es más probable que se muestre receptivo a concertar una cita.
Las campañas de llamadas salientes tienen más sentido y valor cuando :
- La persona a la que llama ya te conoce, por lo que la llamada ya no es una llamada en frío;
- La información que esta persona te ha dado a lo largo del tiempo te permitirá hablar no de tus productos/servicios/ofertas, sino de su proyecto y sus necesidades.
Acabar con las llamadas en frío en las ventas B2C
Se argumentará que es más difícil aplicar estos principios en B2C que en B2B, aunque sólo sea por razones de volumen y tamaño del objetivo.
Esto es indudablemente cierto para las campañas de adquisición puramente salientes, el mismo tipo de campaña que se supone que la lista Robinson debe evitar. La solución consiste en evitar las llamadas en frío “alimentándolas” con un correo electrónico.
La ventaja del correo electrónico es triple:
- Todas las herramientas de envío de correo electrónico permiten ver si un mensaje ha sido abierto o no por el destinatario, lo que elimina inmediatamente de las listas de llamadas a quienes no lo hayan abierto;
- El correo electrónico puede, por supuesto, enlazar con un sitio web, en el que se puede seguir la trayectoria del consumidor, lo que permite evaluar su interés y, en función de una puntuación, decidir si es pertinente o no incluirlo en la campaña de llamadas salientes;
- Por último, pero no por ello menos importante, el correo electrónico puede ofrecer al cliente la opción de que se le devuelva la llamada, mediante una casilla de verificación para un contacto posterior, y/o un botón para una llamada inmediata. En ambos casos, el consumidor consiente explícitamente la conocida (lógica opt-in) y no la percibirá como una intrusión, ya que la ha solicitado.
Estas técnicas de preparación pueden reducir considerablemente el número de llamadas salientes inútiles, infructuosas o percibidas como una agresión.
Dan un nuevo sentido a las campañas de llamadas salientes y aumentan automáticamente la tasa de conversión, siempre y cuando, por supuesto, los asesores/telemarketers tengan las habilidades, sobre todo interpersonales, necesarias para personalizar su mensaje y convencer.
El reto de las campañas de llamadas salientes consiste ahora en introducir la lista de contactos en un proceso digital lo antes posible, donde puedan ser rastreados, cualificados, perfilados y puntuados.
Otro consejo para mejorar la eficacia de tus campañas de llamadas salientes: reajusta tus indicadores de rendimiento. Las puntuaciones de interés o anhelo pueden utilizarse para segmentar más finamente la base de datos, generando automáticamente listas de llamadas o devoluciones de las mismas, unidas a guiones más eficaces, por ser menos genéricos.
Realizar una encuesta de satisfacción después de un contacto te ayuda a mejorar tus servicios. Piensa en ello, las campañas de llamadas salientes también sirven para fidelizar a los clientes, teniendo en cuenta tanto los comentarios positivos como los negativos. Aprovecha las llamadas salientes para encuestar a tus contactos o hacer un seguimiento de un cliente inactivo.
Aprovechar los conocimientos de los clientes
Basta con visitar los foros en los que los consumidores expresan su opinión sobre la lista Robinson para comprobar que las campañas de llamadas salientes -llamadas en frío puras y duras- no es lo único que les molesta.
Excluidas del ámbito de la lista Robinson , las campañas de llamadas salientes de tu propio banco, operador de telecomunicaciones/proveedor de servicios de Internet, seguro médico o proveedor de energía son igualmente mal percibidas y se perciben con la misma desconfianza.
Y con razón, porque los métodos son exactamente los mismos y la “información del cliente”, que debería permitirnos personalizar nuestro enfoque y nuestro mensaje, no se valora en absoluto.
El problema de estas campañas de llamadas salientes (up-sell, cross-sell u ofertas promocionales) es que no forman parte de una relación en el sentido estricto de la palabra, al menos no en el sentido que hoy damos a las “Relaciones con los clientes”.
Y esto se debe a menudo a la infrautilización del potencial de los datos para afinar las segmentación (y, por tanto, las listas de llamadas) y hacer más productivas las campañas de llamadas salientes.
Todas estas empresas disponen de una enorme cantidad de datos sobre sus clientes/consumidores, pero ¿cuántas utilizan realmente estos datos con fines de fidelización? Por ejemplo, ¿qué proveedor de energía o agua llama a sus clientes cuyo consumo ha aumentado significativamente en comparación con el año anterior, aunque sólo sea para avisar y tratar de entender el motivo.
Ninguna, a pesar de que estas situaciones son oportunidades ideales para demostrar a los clientes que nos preocupamos por ellos y que tenemos soluciones que pueden ayudarles a controlar mejor su consumo. El uso inteligente del conocimiento del cliente es una de las formas más poderosas de dar una nueva vida a tus campañas de llamadas salientes.
También en este caso, si la llamada se anuncia o se ofrece a través de un correo electrónico o un mensaje de texto, las posibilidades de que tenga éxito son mucho mayores que si se realiza en el marco de una campaña genérica destinada específicamente a promover soluciones para reducir el consumo de agua o energía. Por tanto, un cliente inactivo puede responder peor a una llamada inesperada, por ejemplo Tessi obtiene una tasa de respuesta del 70% en sus campañas de llamadas que se avisan previamente por SMS.
Además, para evitar el desbordamiento de tu Contact Center lanzar campañas proactivas de llamadas salientes te permite anticiparte a las necesidades de los clientes y, por tanto, reducir el número de llamadas entrantes.
Tu servicio de atención al cliente estará menos desbordado.
La tecnología digital da un nuevo impulso a las campañas de llamadas salientes
Las estrategias totalmente automatizadas, como las campañas de llamadas salientes basadas en mensajes grabados, sólo aumentan la desconfianza del consumidor y, por tanto, no son necesariamente soluciones para el futuro. Las campañas de llamadas automatizadas solo pueden personalizarse si se utiliza el enfoque adecuado.
La mejor manera de avanzar, es utilizar la tecnología digital para reintegrar las campañas de llamadas salientes en un proceso de relación, y hacer un uso inteligente del conocimiento disponible del cliente
Para garantizar que la llamada vuelva a convertirse en un momento clave de la relación: el momento -que, por razones económicas obvias, será cada vez más raro y, por tanto, cada vez más valioso- en el que participamos en un contacto humano y en el que lo emocional toma el control.
Las herramientas necesarias para crear esta relación de la telefonía con el mundo digital existen desde hace mucho tiempo.
Hoy en día, se integran más fácilmente que nunca con las herramientas de análisis que permiten aumentar la pertinencia y el valor añadido de las llamadas aprovechando mejor los datos. Su utilización conjunta no es contraria a los métodos desarrollados durante décadas por los operadores de campañas salientes, sino todo lo contrario.
Es una forma de que estos operadores suban de categoría y, por tanto, sigan aprovechando su experiencia y sus conocimientos previos.
El desarrollo de la inteligencia artificial también está abriendo numerosas oportunidades para configurar campañas de llamadas salientes mejor pensadas, combinando la segmentación y la automatización. Voicebot, análisis de sentimientos, detección automática de promesas, transcripción y resumen de llamadas, marcador predictivo: el software desarrollado por Diabolocom incorpora ahora una serie de funcionalidades basadas en IA para ayudar a los agentes a gestionar las llamadas y las acciones posteriores a la llamada de una manera más eficiente y personalizada.
Podemos ayudarte a organizar campañas de llamadas salientes que cumplan tanto los objetivos de tu empresa como las expectativas de los consumidores.
Tu dirás: ¿Cómo podemos afirmar que las campañas de llamadas salientes tienen futuro cuando tantos españoles se han inscrito en la lista Robinson? Es una pregunta legítima.
La adopción masiva a la lista Robinson revela lo que los consumidores ya no quieren: ser molestados en todo momento por llamadas no solicitadas y, sobre todo, sin ningún valor añadido. El hecho de no tener en cuenta las expectativas de los consumidores (y, admitámoslo, la falta de respeto) es lo que está minando la eficacia de tus campañas de llamadas salientes.
Los actores del mercado de las llamadas salientes -proveedores de servicios y clientes- deben tomar nota de este rechazo. Sobre todo, tienen que ver que les orienta hacia el único producto real de futuro del sector: las campañas de llamadas salientes inteligentes, es decir, campañas oportunas, consentidas por el consumidor y que aporten valor añadido al consumidor porque están personalizadas.
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