El software para contact center Diabolocom ofrece una experiencia omnicanal

Un software para contact centeres una solución diseñada para tratar y gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales de comunicación: Llamadas, Mensajes de Texto, Correos Electrónicos, Redes Sociales, Mensajería Instantánea. Esto implica que, en lugar de usar un programa para cada canal, tus agentes trabajarán con una interfaz única desde la que podrán acceder a todas las comunicaciones realizadas con un mismo cliente, independientemente del canal. Este resumen e historial de comunicaciones omnicanal ofrece a tus agentes toda la información que necesitan para tratar las solicitudes de tus clientes y prospects con éxito.

A diferencia de un software para call center cuyas funcionalidades solo se apliquen a los canales de voz, una solución de Omnichannel Contact Center ofrece una serie de funcionalidades que se aplican a todos los canales de comunicación. Estas funcionalidades ayudan a priorizar las solicitudes y a enrutarlas hacia el agente más adecuado, monitorizar la actividad del contact center en tiempo real y mejorar el índice de ocupación de los agentes. Estas estadísticas ayudarán a tus mánagers y supervisores a tomar las decisiones administrativas correctas, como, por ejemplo, destinar temporalmente agentes adicionales a los correos electrónicos si hay un gran volumen de solicitudes en dicho canal.

Además de los aspectos funcionales y administrativos, un Software para Omnichannel Contact Center como Diabolocom es la única manera de cubrir todos los frentes: cualquier persona que contacte con una empresa actualmente desea tener distintas opciones de contacto Y conseguir respuestas rápidas, relevantes y consistentes, independientemente del canal o el agente que atienda dichas solicitudes.

El mejor software para contact center es aquel que no solo cubre tus necesidades actuales, sino que también va creciendo contigo a medida que tus necesidades van cambiando. Sea cual sea tu punto de salida (lanzar un contact center o reemplazar tu herramienta actual), puedes evitar las decepciones escogiendo:

• Un software para contact center en la nube: una solución SaaS (software como servicio) te ofrece todas las funcionalidades del software a través de una conexión a Internet sin los costes de infraestructura y mantenimiento que llevan aparejadas las soluciones in situ. Otra ventaja es que una solución en la nube implica que la ubicación no es importante: puedes cambiar la localización de tu contact center/tu equipo sin que ello tenga impacto alguno en la herramienta de trabajo de tus agentes.
• Un software omnicanal nativo: si solo quieres empezar con llamadas y correos electrónicos, nada te impide ofrecer otros canales más adelante para cubrir las necesidades de tus clientes. Con el Software para Omnichannel Contact Center Diabolocom, solo tienes que activar -¡y pagar!- los canales que necesitas. Tus agentes trabajarán en una interfaz única con un resumen de las comunicaciones en todos los canales y todas las funcionalidades que necesitan para interactuar con éxito en el canal adecuado.
• Software abierto: tus agentes usarán información y datos de otros programas para ofrecer el mejor servicio en todos los canales. Un software para contact centerr que se integre de forma nativa con tus herramientas de trabajo -CRM, herramienta de emisión de tickets, ERP, etc.- elimina la necesidad de desarrollar interfaces específicas y acelera un entorno de trabajo centrado en el uso y valorización de los datos de los clientes.

Un software para contact center que marque estas tres casillas te ofrecerá la flexibilidad y la escalabilidad que tu empresa necesita (en términos de diversidad de canales, volumen de comunicaciones y número de agentes) para crear un Omnichannel Contact Center que pueda gestionar tanto los cambios tecnológicos como las preferencias de comunicación de tus clientes.

Poner en marcha un contact center es una decisión estratégica que busca mejorar la relación entre la empresa y su audiencia ofreciendo servicios remotos con valor añadido. Ya sea un contact center generalista o especializado, el éxito del proyecto depende del apoyo de una gestión general que, por sí misma, debe ofrecer los recursos técnicos y el personal necesarios para llevar el proyecto a buen puerto.

En términos de gestión y operaciones, poner en marcha un contact center implica una serie de elecciones y decisiones sobre la ubicación del contact center, así como su tamaño, responsabilidades y canales de comunicación. Puedes decidirte por un modelo centralizado con todos tus agentes juntos en un mismo sistema o, tal y como permite el software para contact center actual, un modelo multisede que no esté anclado a ninguna localización.

La elección de los canales dependerá de la audiencia objetivo y del personal, aunque las llamadas y los correos electrónicos resultan esenciales para la mayor parte de las industrias. Si empiezas con estos dos canales, puedes estar seguro de que lo harás con el pie derecho. Además, o al menos con la solución de contact center de Diabolocom, podrán abrir canales adicionales fácilmente (Redes Sociales, Mensajería Instantánea) cuando tengas necesidad de ellos.

Independientemente de cuál sea tu plan, escoger el software para contact center correcto es vital. Esta decisión determinará cuánto espacio de maniobra tendrás para gestionar tus equipos, automatizar ciertos procesos y usar las sinergias entre los canales de comunicación y las habilidades de tus agentes para ofrecer a los clientes los estándares de servicio que esperan.

Crear un contact center es mucho más sencillo desde la aparición de los software para contact center basados en la nube. Estas soluciones SaaS han reducido significativamente los costes del equipamiento y los conocimientos técnicos necesarios para poner en marcha un Omnichannel Contact Center con altos estándares de calidad. Naturalmente, tendrás que equipar a tus agentes con ordenadores y cascos de alta calidad y ofrecerles un lugar de trabajo en el que puedan ejercer su labor, un entorno adecuado para que tu proyecto arroje dividendos rápidamente.

En cuanto a lo demás, si te decantas por una solución avanzada, como la de Diabolocom, tendrás inmediatamente todas las funcionalidades que necesitas para organizar tanto a tus equipo como los procesos de tratamiento de solicitudes en todos los canales que decidas ofrecer a tus clientes. Mientras que antes se solía necesitar a especialistas técnicos para implementar todos y cada uno de los procesos de enrutamiento, ahora, tus equipos podrán diseñar scripts que se adapten a las necesidades específicas de tu empresa libremente.

Los beneficios de un software para contact center intuitivo como Diabolocom son instantáneos para los agentes: disponer de un resumen omnicanal de las comunicaciones les evita tener que cambiar de un programa a otro y siempre sabrán el estado de la cola y qué solicitudes deben tratar prioritariamente. Esto implica que se pueden centrar más en las solicitudes de los clientes, ya que las tareas repetitivas/sin valor añadido estarán automatizadas y las solicitudes más frecuentes/sencillas se redirigirán hacia las herramientas de los canales SelfCare, online o voz.

¿Qué es lo que distingue a Diabolocom a la hora de crear tu propio contact center? Un operador de telecomunicaciones e Internet que ofrece un software para contact center con unos altos estándares de disponibilidad en cualquier parte del mundo y equipos que te ofrecerán soporte a lo largo de todo el proyecto.

Necesitas tener en cuenta los 4 aspectos siguientes cuando pones en marcha un contact center:

• Infraestructura y ubicación: aunque actualmente resulta muy sencillo crear un contact center completamente virtual y con agentes trabajando desde casa, por ejemplo, la mayoría de los contact center tienen una base física. En un principio, esta configuración centralizada se debía, esencialmente, a la necesidad de contar con una infraestructura técnica muy costosa. Además, incentiva el trabajo en equipo y ayuda a los agentes a adquirir nuevas habilidades. Con una solución de contact center basada en la nube, puedes olvidarte de la cuestión de la infraestructura. Sin embargo, ubicarse en un mercado laboral específico depende, cada vez más, de que ese mercado laboral contenga los perfiles y habilidades que necesitas.
• Los agentes: la fuerza vital de cualquier contact center. Independientemente de para qué vaya a usarse el contact center (servicio de atención al cliente, campañas de ventas, cobro de deudas, línea de asistencia telefónica, etc.), conseguirás que los agentes sean leales a ti si les ofreces buenas condiciones de trabajo, herramientas que faciliten su día a día, un buen soporte y perspectivas profesionales.
• Tecnología: es sencillo: sin tecnología, o, más bien, sin software para contact center, no hay contact center. ¡Y algunos son mejores que otros! Escoge un software omnicanal nativo en la nube con todas las funcionalidades que necesitas para estructurar el tráfico de tu contact center y permitir a tus agentes cumplir las solicitudes de tus clientes en todos los canales de comunicación.
• Monitorización y generación de informes: podrás administrar la actividad de un contact center de un modo eficiente y sin herramientas de supervisión o análisis. Además, para alcanzar tus objetivos en cuanto a rendimiento y satisfacción del cliente, necesitarás herramientas de generación de informes. Los dashboards de Diabolocom ofrecerán a tus supervisores y mánagers estadísticas en tiempo real e indicadores clave para que puedan tomar las decisiones administrativas correctas, precisar la formación de los agentes y las áreas de soporte y mejorar constantemente los estándares del servicio y el rendimiento del contact center.