Analizar los datos de años anteriores
Una de las primeras cosas que hay que hacer es analizar los datos de años anteriores. Esto te dará una mejor idea de cuántas llamadas puedes prever y cuándo es probable que alcancen el pico. Cuando tengas esta información, puedes empezar a tomar algunas decisiones sobre dotación de personal y enrutamiento de llamadas.
También es importante tener un plan para atender llamadas fuera de horario. Muchos negocios minoristas abren hasta tarde el Black Friday, lo que puede conllevar un aumento de llamadas fuera del horario comercial. Tendrás que decidir cómo atender estas llamadas, ya sea a través de un contestador automático o a través de un operador de guardia.
Mejorar el servicio de atención al cliente con ACD
El periodo del Black Friday es uno de los momentos más ajetreados del año para los negocios minoristas. No solo hay más clientes en las tiendas, sino que también hay un aumento significativo en el volumen de llamadas que intentan contactar con la empresa para:
- Hacer pedidos
- Hacer devoluciones
Esto puede sobrecargar a los equipos de atención al cliente, provocando tiempos de espera más largos y clientes frustrados.
Un modo de gestionar un alto volumen de llamadas entrantes durante el periodo del Black Friday es usar un distribuidor automático de llamadas (ACD). Los sistemas ACD enrutan las llamadas al siguiente agente disponible, lo que ayuda a reducir los tiempos de espera.
Además, estos sistemas pueden ofrecer información valiosa sobre las tendencias en el volumen de llamadas, lo que puede ayudar a las empresas a dotar de personal a sus equipos de atención al cliente de forma más eficaz.
El distribuidor automático de llamadas (ACD) de Diabolocom se encarga de distribuir las llamadas entrantes entre los agentes.
Implementa una IVR inteligente
Los clientes no solo acuden a las tiendas en busca de ofertas, sino que también inundan los call centers con preguntas y peticiones. Esto puede provocar tiempos de espera prolongados y clientes insatisfechos. No obstante, hay un modo de gestionar el alto volumen de llamadas y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente: la respuesta de voz interactiva (IVR).
La IVR tradicional es un tipo de tecnología que enumera las opciones de los clientes y asigna un grupo de agentes a cada opción.
La IVR inteligente permite a los clientes interactuar con un sistema informatizado para obtener la información que necesitan.
A diferencia de los sistemas IVR tradicionales, la IVR inteligente puede comprender el lenguaje natural y ofrecer respuestas precisas. Esto supone que los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan sin tener que estar en espera ni hablar con un agente.
El ACD y la IVR de Diabolocom reducen el volumen de llamadas y los tiempos de espera durante el periodo del Black Friday.
Integra tus llamadas entrantes con CRM
Un método útil es integrar tus llamadas entrantes con el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). De este modo, cada llamada se registra automáticamente y tu agente puede obtener rápidamente información sobre ella. Además, el agente puede pasar menos tiempo buscando información y más en el teléfono con los clientes.
Del mismo modo, puedes rastrear fácilmente todas las interacciones con tus clientes, ya sea a través de llamadas de voz, correos electrónicos o redes sociales. Al prepararte para el ajetreo, puedes asegurarte de que tus agentes sean capaces de ofrecer una excelente experiencia de atención al cliente, incluso cuando las líneas telefónicas estén saturadas.
También puedes integrar tu CRM con una solución del call center en la nube como Diabolocom para acceder desde un solo sitio a todas las interacciones con clientes y datos transaccionales. Esto te proporciona una visión completa de todos los historiales de llamadas entrantes y te ayuda a tomar decisiones basadas en datos. El principal objetivo de integrar tu CRM en el software para call center de Diabolocom es gestionar el volumen de llamadas entrantes de manera más eficiente.
Una plataforma única y centralizada de información al cliente que da soporte a los agentes en todos los canales.
«La integración de CRM con el software para call center de Diabolocom te ayuda a acceder fácilmente a valiosos datos de clientes para gestionar eficazmente el volumen de llamadas entrantes y ofrecer un excelente servicio al cliente».
Crear flujos de trabajo con el software para call center
El software para call center puede ayudarte a gestionar el mayor número de llamadas entrantes mediante la creación de flujos de trabajo. Por ejemplo, puedes crear un flujo de trabajo que enrute automáticamente las llamadas al siguiente agente disponible.
Así se garantiza que cada llamada se atienda con prontitud y se reducen los tiempos de espera. También puedes usar un software para call center como Diabolocom para grabar llamadas y escucharlas posteriormente a efectos de control de calidad.
Además, el software para call center de Diabolocom puede ayudarte a evaluar el modo en que los miembros de tu equipo gestionan las llamadas. La monitorización de las llamadas, los datos y los informes analíticos disponibles en tiempo real te ofrecen un conocimiento detallado del rendimiento de tus agentes. Esto te ayudará a introducir mejoras para atender las necesidades del cliente de forma más eficiente.
Gestionar llamadas con Diabolocom
El Black Friday es uno de los días de compras más ajetreados del año y los equipos de atención al cliente del sector minorista se ven expuestos a una presión inmensa a la hora de atender el alto volumen de llamadas. Esto puede ser una tarea desalentadora, pero con el sistema de gestión de llamadas adecuado, no tiene por qué serlo.
Diabolocom es una solución de gestión de llamadas y clientes flexible y escalable, con una calidad de llamada superior, una implementación rapidísima y una sorprendente facilidad de uso. Como software para call center en la nube, Diabolocom ayuda a:
- Priorizar flujos de llamadas entrantes para mejorar la calidad de las llamadas y la productividad de los agentes
- Reducir el tiempo de procesamiento
- Mejorar la evaluación de las llamadas, la distribución a los agentes y el procesamiento
- Brindar a los agentes un contexto fundamental del cliente al emparejar Diabolocom con CRM
- Tomar mejores decisiones basadas en datos de clientes
Diabolocom ofrece una amplia variedad de funciones para ayudar a empresas y call centers a gestionar sus llamadas entrantes y salientes mientras mantienen el nivel más alto de calidad en cuanto a experiencia del cliente. Algunas de estas funciones son autoservicio, IVR, ACD, devolución de llamada, correos electrónicos y SMS automáticos, así como opciones de análisis y monitorización.
Diabolocom puede integrarse fácil y rápidamente en el mercado y en los CRM internos. Los usuarios de la solución de Diabolocom interconectada con un CRM pueden implementar y desarrollar escenarios de enrutamiento, mezclando el conocimiento del cliente y las habilidades del agente. De este modo, la experiencia del cliente se ve muy mejorada.
El contact center en la nube de Diabolocom también es adecuado para el teletrabajo, lo que permite a las empresas y a los contact centers incorporar agentes adicionales cuando sea necesario.
Además, el software proporciona informes detallados sobre la actividad de llamadas, lo que permite a las empresas evaluar su rendimiento y realizar los ajustes necesarios.
Con Diabolocom, los minoristas pueden asegurarse de que todas las llamadas se responden con prontitud y eficacia, incluso en los periodos de máxima afluencia.
Crea un plan de crisis
Para gestionar el aumento del volumen de llamadas, es importante crear un plan de crisis que incluya:
- Personal adicional
- Horas extra
- Colas de espera diferenciadas
- Posibilidad de contrataciones remotas
Si bien muchas empresas contratan más personal estacional para hacer frente al aumento de la demanda, esto puede resultar costoso y perturbar la cultura de la empresa. Como alternativa, las empresas pueden considerar la contratación remota para gestionar el alto volumen de llamadas durante el periodo del Black Friday.
Los trabajadores remotos suelen ser más flexibles y pueden contratarse según sea necesario. Además, pueden formarse rápidamente y no es necesario gestionarlos en persona. Por ello, la contratación remota puede ser una forma rentable y eficiente de gestionar el alto volumen de llamadas durante el periodo del Black Friday.
Permitir opciones de devolución de llamada
Un modo de gestionar un alto volumen de llamadas durante este tiempo es permitir que las personas que llaman dejen un mensaje y recibir una devolución de llamada. De este modo, no tienen que estar en espera durante mucho tiempo y puedes devolver las llamadas cuando tengas más capacidad.
Además, puedes usar un sistema automatizado para ofrecer a los clientes una estimación de tiempo de espera de manera que sepan cuánto les queda.
Comunícate claramente con tu cliente
Primero, asegúrate de que tus líneas telefónicas cuenten con suficiente personal. Esto ayudará a reducir los tiempos de espera y a que las llamadas se respondan con rapidez.
A continuación, tómate el tiempo necesario para formar al personal en la gestión de grandes volúmenes de llamadas. Esto les ayudará a ser más eficientes y efectivos al tratar con los clientes.
Por último, asegúrate de comunicarte claramente con tus clientes. Infórmales sobre los tiempos de espera, los cambios en el horario de la tienda y cualquier otra cosa que pueda ser relevante para su experiencia de compra.
Gestionar el mayor volumen de llamadas en el periodo del Black Friday.
Unifica tu negocio
Con un horario ampliado y enormes descuentos, no es de extrañar que este evento anual atraiga a hordas de clientes. Sin embargo, este mayor tráfico también puede suponer grandes colas y un alto volumen de llamadas. Para gestionar la afluencia de llamadas, los minoristas deben unificar sus negocios.
Esto significa crear un único punto de contacto que pueda derivar las llamadas al departamento adecuado, ya sea el de atención al cliente, el de ventas, etc. Al unificar el call center, los minoristas pueden cerciorarse de que las llamadas se responden de manera rápida y eficiente.
Además, este proceso puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente. Tus clientes te lo agradecerán.
Empieza hoy a prepararte para el Black Friday
La temporada del Black Friday ya está casi aquí, lo que significa que hay que empezar a preparar este acontecimiento anual. ¿Estás buscando una solución de call center que te ayude a afrontar esta ajetreada época?
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